• +7 (495) 150 18 17

Для юридических лиц:
Скидка 10% на обучение при участии 2-х человек.

Для физических лиц:
Скидка 10% от стоимости любого курса.

Оплата онлайн без переплаты через Сбербанк Онлайн или Яндекс Кассу.

Возможность кредита без переплаты от Сбербанка.

Вы можете вернуть 13% денежных средств через налоговый вычет.

Для оформления рассрочки выберить соответствующий пункт при подаче заявки на обучение.

Современный рынок предлагает потребителям огромное количество всевозможных услуг. А компании, конкурирующие на рынке, понимают, что именно сервисное обслуживание является главным инструментом в привлечении покупателей.  Администратор - лицо компании, человек, который первый встречает клиента либо отвечает на звонок, взаимодействует с клиентом первые минуты посещения заведения, является "проводником" сервиса для клиента. Данный дистанционный курс для администраторов дает основы и правила взаимодействия с клиентом, с помощью которых администратор с легкостью сможет создать благоприятное впечатление о компании, осуществить обслуживание клиента, недопустить или разрешить конфликтную ситуацию

Для кого данный курс?

  • Администраторы салонов красоты и медицинский клиник
  • Администраторы гостиниц
  • Администраторы спортивных центров
  • Администраторы ресторанов
  • Администраторы сферы услуг
  • Администраторы магазинов

О курсе

Записаться на курс
Формы обучения:
Пошаговое изучение модулей
Видеолекции, диалоговые тренажеры для отработки коммуникаций, презентации
Библиотека знаний с чек-листами, памятками, схемами
Тесты, домашние задания, упражнения

Краткая программа дистанционного обучения по телефонному общению:

 
Клиентский сервис для администратора Потребности и ожидания клиентов Эмпатия и методы подстройки под клиентов
Имидж профессионального администратора Культура делового общения и речевой этикет Телефон в деятельности администратора
Этапы обслуживания клиентов Техники активного слушания Типология клиентов по DISС
Особенности работы с трудными и конфликтными клиентами Техники работы со сложными и конфликтными клиентами Цифровой этикет. Быстрые коммуникации с клиентом. Переписка в чатах

Программа обучения

КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС ДЛЯ АДМИНИСТРАТОРА

В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ОСОЗНАЕТЕ ВАЖНУЮ РОЛЬ АДМИНИСТРАТОРА В РЕЗУЛЬТАТАХ КОМПАНИИ, РАЗВИВАЕТЕ СВОЮ ЭМПАТИЮ И СЕРВИСНЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ

  • Современный администратор - кто он? Должностные обязанности, навыки и компетенции
  • Важность сервисных компетенций для администратора
  • Качества профессионального администратора
  • Роль администратора как «проводника сервиса» для клиента
  • Что хотят наши посетители и клиенты? Потребности и ожидания гостей
  • Эмпатия как основная сервисная компетенция персонала первой линии
  • Что покупают наши клиенты? Важные потребности и желания клиентов
  • Эмоциональный интеллект. Умение встать на место клиента

Бонусы:

  • Схема "Пирамида клиентского сервиса-за что платит клиент"
  • Памятка по сервисному поведению персонала первой линии
  • Топ 5 качеств успешного сервисного сотрудника
  • 10 заповедей общения с клиентами и др.

 

ИМИДЖ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО АДМИНИСТРАТОРА

В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ СМОЖЕТЕ ПРОИЗВЕСТИ ПОЛОЖИТЕЛЬНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ НА ПОСЕТИТЕЛЕЙ И ГОСТЕЙ И КАК СФОРМИРОВАТЬ СВОЙ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ИМИДЖ

  • Как произвести положительное первое впечатление на гостей и посетителей?
  • Какой он, профессиональный администратор в глазах клиентов?
  • Из чего складывается наш имидж? Внешний вид, осанка, речевая составляющие имиджа
  • Факторы, способствующие положительному и отрицательному впечатлению и рабочему имиджу
  • Деловой стиль и дресс-код администратора
  •  Что можно использовать в деловом образе, а что запрещается? Учимся на ошибках других компаний

Бонус:

  •  Гайд по стилю для современного администратора

 

КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ

В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ  ПРАВИЛА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА В РАБОТЕ АДМИНИСТРАТОРА. СКАЧАЕТЕ ПАМЯТКУ С РЕЧЕВЫМИ ФОРМУЛАМИ

  • Специфика делового общения - о чем нужно помнить, чтобы произвести на собеседника «правильное» впечатление
  • Качества культурного человека при взаимодействии с клиентами, коллегами и партнерами
  • Деловой этикет - основные понятия и принципы
  • Вежливость, корректность, тактичность как основа делового этикета
  • Ситуации знакомства, представления, приветствия, прощания. Этикетные формулы
  • Создание доверия и позитива в общении
  • Кому кого представляют первым?
  • Правила обращения к друг другу в деловой среде

Бонусы:

  • Рабочая тетрадь "Телефонный этикет"
  • Памятка "Речевые формулы в телефонном общении"

 

ТЕЛЕФОН В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АДМИНИСТРАТОРА

В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ, УМЕЕТЕ УПРАВЛЯТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ КЛИЕНТА С ПОМОЩЬЮ ПРАВИЛ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ. ПОЛЬЗУЕТЕСЬ АВТОРСКИМ ЧЕК-ЛИСТОМ С ЗОЛОТЫМИ ПРИНЦИПАМИ ПРИ РАБОТЕ С КЛИЕНТОМ. ЧЕТКО ИЗБЕГАЕТЕ ФРАЗ-ТАБУ ПРИ ОБЩЕНИИ

  • Стандарты и правила телефонного общения: как “звучать” по телефону профессионально?
  • Работа с голосом и интонацией. Как совершенствовать свой голос и дикцию? Методы бесплатной самодиагностики
  • Этапы работы со входящими звонками: как вести абонента по телефонному разговору?
  • Кто задает вопросы - тот управляет разговором. Учимся задавать вопросы
  • Активное слушание как искусство. Как показать абоненту, что мы его слушаем и слышим?

 

ЭТАПЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ   ВЫ РАЗБЕРЕТЕСЬ В ЭТАПАХ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ, УЛУЧШИТЕ СВОИ НАВЫКИ СЕРВИСНОГО ПОВЕДЕНИЯ, ОСВОИТЕ МЕТОДЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ И НАУЧИТЕСЬ ЗАДАВАТЬ ПРАВИЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ.

  • По каким каналам мы воспринимаем информацию?
  • Каналы коммуникации с клиентом. Мета-сообщения
  • Этапы обслуживания клиентов
  • Как установить контакт с клиентом?
  • Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
  • Умение слушать. Метод «Активное слушание»
  • Умение задавать вопросы
  • Как правильно презентовать свои товары/услуги?
  • Презентация и Аргументация. Предложения решения
  • Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы»
  • Трехходовка: как быстро и эффективно обработать возражение клиента?
  • Завершение коммуникации с клиентом

Бонусы:

  • Схема этапов общения с клиентами
  • Памятка "Как установить контакт с клиентом"
  • Памятка "Техника активного слушания"
  • Памятка "Как управлять беседой при помощи вопросов. Типы вопросов"

 

ТИПОЛОГИЯ КЛИЕНТОВ ПО  DISC

 В РЕЗУЛЬТАТЕ ПРОХОЖДЕНИЯ  МОДУЛЯ   ВЫ НАУЧИТЕСЬ ТИПИРОВАТЬ КЛИЕНТОВ И НАХОДИТЬ СПОСОБЫ ПОДСТРОЙКИ К КЛИЕНТУ И МЕТОДЫ ОБЩЕНИЯ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ЕГО ТИПА. СКАЧАЕТЕ ПАМЯТКУ ПО ТИПОЛОГИИ КЛИЕНТОВ И МЕТОДАМ ПОДСТРОЙКИ

  • Психотипы клиентов: зеленый, желтый, синий, красный
  • DISC-типология для эффективной коммуникации: как «считать» тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента
  • Принципы подстройки под клиента

Бонусы:

  • Методика по типологии клиентов и методам подстройки по методу DISС
  • Методы подстройки под разные типы клиентов

 

ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ С ТРУДНЫМИ И КОНФЛИКТНЫМИ КЛИЕНТАМИ

В РЕЗУЛЬТАТЕ ПРОХОЖДЕНИЯ МОДУЛЯ ВЫ СИСТЕМАТИЗИРУЕТЕ ПРИЧИНЫ ЖАЛОБ И ПРЕТЕНЗИЙ. СКАЧАЕТЕ И ВОЗЬМЕТЕ В РАБОТУ СПИСОК ФРАЗ-КОНФЛИКТОГЕНОВ И АЛГОРИТМ РАБОТЫ С КОНФЛИКТНЫМИ КЛИЕНТАМИ

  • Причины жалоб и претензий. Уровни жалоб 
  • Типы сложных клиентов и их специфика
  • Необходимые установки в общении с трудными клиентами
  • Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях
  • Как разговаривать с агрессивным собеседником
  • Фразы-конфликтогены и фразы-амортизаторы
  • Алгоритм работы с поступившей жалобой

Бонусы:

  • Блок-схема работы с конфликтными клиентами
  • Схема-алгоритм работы с поступившей жалобой
  • Список фраз-конфликтогенов и амортизаторов

 

БЫСТРЫЕ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТОМ: УЧИМСЯ ПЕРЕПИСЫВАТЬСЯ В ЧАТАХ. ЦИФРОВОЙ ЭТИКЕТ

В РЕЗУЛЬТАТЕ ПРОХОЖДЕНИЯ МОДУЛЯ ВЫ СИСТЕМАТИЗИРУЕТЕ ПРАВИЛА ЦИФРОВОГО ЭТИКЕТА И ОБЩЕНИЮ В МЕССЕНДЖЕРАХ. СКАЧАЕТЕ И ВОЗЬМЕТЕ В РАБОТУ КРАСОЧНЫЙ ЧЕК-ЛИСТ ПО ЦИФРОВОМУ ЭТИКЕТУ

  • Нетикет или цифровой этикет: как принципы использовать на практике? Требования к фото, сообщениям, отправке и др.
  • Уважение чужих границ и удобство для получателя
  • Отличие переписки в чатах от почты. Правило 24 часов
  • Оформление сообщений в чатах. Лайфхаки и советы
  • Групповые чаты: как в них грамотно взаимодействовать с коллегами и клиентами?

Бонус:

  • Чек-лист по цифровому этикету

Продолжительность курса 24 часа

Доступ к курсу 3 месяца

Продление доступа за дополнительную плату

Документ, выдаваемый в результате обучения

По окончании обучения выдается именной сертификат:

 

На тарифе с ОС - возможна выдача удостоверения о повышении квалификации

По всем вопросам обращаться к менеджерам учебного центра

Преподаватели

Тетерина Татьяна Николаевна Тетерина Татьяна Николаевна:
  • профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации
  • специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций
  • эксперт-практик  в области эффективных коммуникаций
  • область компетенции: речевые модули, стандарты обслуживания и скрипты продаж

 

 

Cосновая Анна Владимировна:
  • специалист в области сервисных коммуникаций, обучения сервисного персонала
  • преподаватель Университета Синергия, Корпоративного Университета "Газпром" и др.
  • сертифицированный специалист в области Learning and knowledge management (управления знаниями)
  • постоянный автор статей в профильные журналы по сервису, обслуживанию, продажам
  • разработчик сервиса и обслуживания ряда российских компаний
  • среди клиентов: Электролюкс, Газпром Трансгаз Москва, Платежные карты "МИР" и др.
Шопинский Владимир:
  • бизнес-тренер по направлениям деловой коммуникации и ораторского искусства
  • разработчик стандартов сервиса и телефонного общения ряда российских компаний
  • эксперт в области продаж и работы с клиентами

Тарифы на участие

Стоимость обучения
Время обучения
Обучение на многофункциональной образовательной платформе
Материалы курса в электронном виде для скачивания (шаблоны/чек-листы/пособия/статьи и др.)
Именной документ об обучении
Доставка документов курьерской службой или почтой России
Проверка домашних заданий, тестов преподавателем
Получение обратной связи и дополнительных материалов от преподавателя
Возможность задать вопросы по темам курса преподавателям
САМОСТОЯТЕЛЬНЫЙ
Самостоятельное обучение без поддержки преподавателя
12 900 руб.
24/7 в любое удобное время
С ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ
Самостоятельное обучение с поддержкой преподавателя, обратной связью и возможностью задать вопросы
15 800 руб.
24/7 в любое удобное время

При регистрации 2-х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

Почему выбирают дистанционные курсы «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Удобная дистанционная платформа. Возможность обучаться в любое время из любого места
Разнообразие форм обучения: практические задания, тесты, личные консультации, видео-лекции и др.
Престижный документ об окончании обучения – удостоверение о повышении квалификации
Преподаватели - ведущие специалисты в своих областях, авторы учебных пособий и статей, практикующие эксперты
Центр обладает бессрочной лицензией Департамента Образования г. Москвы
Старт курса без привязки к группе, сразу после оплаты
В любое время
12 900 руб.

Отзывы

Просмотреть все отзывы

Как оставить заявку на обучение?

1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.

2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU

Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150 18 17.