• +7 (495) 150 18 17

Для юридических лиц:
Скидка 10% на обучение при участии 2-х человек.

Для физических лиц:
Скидка 10% от стоимости любого курса.

*скидки применятся автоматом при подаче заявки на обучение.

Вы можете вернуть 13% денежных средств через налоговый вычет.

Есть возможность оформить кредит без переплаты (рассрочку) от Тинькофф.

Для оформления рассрочки выберите соответствующий пункт при подаче заявки на обучение.

Современный рынок предлагает потребителям огромное количество всевозможных услуг. А компании, конкурирующие на рынке, понимают, что именно сервисное обслуживание является главным инструментом в привлечении покупателей.  Администратор - лицо компании, человек, который первый встречает клиента либо отвечает на звонок, взаимодействует с клиентом первые минуты посещения заведения, является "проводником" сервиса для клиента. Данный дистанционный курс для администраторов дает основы и правила взаимодействия с клиентом, с помощью которых администратор с легкостью сможет создать благоприятное впечатление о компании, осуществить обслуживание клиента, недопустить или разрешить конфликтную ситуацию

Для кого данный курс?

  • Администраторы салонов красоты и медицинский клиник
  • Администраторы гостиниц
  • Администраторы спортивных центров
  • Администраторы ресторанов
  • Администраторы сферы услуг
  • Администраторы магазинов

О курсе

Записаться на курс
Формы обучения:
Пошаговое изучение модулей
Видеолекции, диалоговые тренажеры для отработки коммуникаций, презентации
Библиотека знаний с чек-листами, памятками, схемами
Тесты, домашние задания, упражнения

Краткая программа дистанционного обучения курсу:

 
Клиентский сервис для администратора Потребности и ожидания клиентов Эмпатия и методы подстройки под клиентов
Имидж профессионального администратора Культура делового общения и речевой этикет Телефон в деятельности администратора
Этапы обслуживания клиентов Техники активного слушания Типология клиентов по DISС
Особенности работы с трудными и конфликтными клиентами Техники работы со сложными и конфликтными клиентами Цифровой этикет. Быстрые коммуникации с клиентом. Переписка в чатах

Программа обучения

 КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС ДЛЯ АДМИНИСТРАТОРА

В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ОСОЗНАЕТЕ ВАЖНУЮ РОЛЬ АДМИНИСТРАТОРА В РЕЗУЛЬТАТАХ КОМПАНИИ, РАЗВИВАЕТЕ СВОЮ ЭМПАТИЮ И СЕРВИСНЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ

  • Современный администратор - кто он? Должностные обязанности, навыки и компетенции
  • Важность сервисных компетенций для администратора
  • Качества профессионального администратора
  • Роль администратора как «проводника сервиса» для клиента
  • Что хотят наши посетители и клиенты? Потребности и ожидания гостей
  • Эмпатия как основная сервисная компетенция персонала первой линии
  • Что покупают наши клиенты? Важные потребности и желания клиентов
  • Эмоциональный интеллект. Умение встать на место клиента

 

ИМИДЖ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО АДМИНИСТРАТОРА

В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ СМОЖЕТЕ ПРОИЗВЕСТИ ПОЛОЖИТЕЛЬНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ НА ПОСЕТИТЕЛЕЙ И ГОСТЕЙ И КАК СФОРМИРОВАТЬ СВОЙ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ИМИДЖ

  • Как произвести положительное первое впечатление на гостей и посетителей?
  • Какой он, профессиональный администратор в глазах клиентов?
  • Из чего складывается наш имидж? Внешний вид, осанка, речевая составляющие имиджа
  • Факторы, способствующие положительному и отрицательному впечатлению и рабочему имиджу
  • Деловой стиль и дресс-код администратора
  • Что можно использовать в деловом образе, а что запрещается? Учимся на ошибках других компаний

 

КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ

В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ  ПРАВИЛА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА В РАБОТЕ АДМИНИСТРАТОРА. СКАЧАЕТЕ ПАМЯТКУ С РЕЧЕВЫМИ ФОРМУЛАМИ

  • Специфика делового общения - о чем нужно помнить, чтобы произвести на собеседника «правильное» впечатление
  • Качества культурного человека при взаимодействии с клиентами, коллегами и партнерами
  • Деловой этикет - основные понятия и принципы
  • Вежливость, корректность, тактичность как основа делового этикета
  • Ситуации знакомства, представления, приветствия, прощания. Этикетные формулы
  • Создание доверия и позитива в общении
  • Кому кого представляют первым?
  • Правила обращения к друг другу в деловой среде

 

ТЕЛЕФОН В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АДМИНИСТРАТОРА

В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ, УМЕЕТЕ УПРАВЛЯТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ КЛИЕНТА С ПОМОЩЬЮ ПРАВИЛ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ. ПОЛЬЗУЕТЕСЬ АВТОРСКИМ ЧЕК-ЛИСТОМ С ЗОЛОТЫМИ ПРИНЦИПАМИ ПРИ РАБОТЕ С КЛИЕНТОМ. ЧЕТКО ИЗБЕГАЕТЕ ФРАЗ-ТАБУ ПРИ ОБЩЕНИИ

  • Стандарты и правила телефонного общения: как “звучать” по телефону профессионально?
  • Работа с голосом и интонацией. Как совершенствовать свой голос и дикцию? Методы бесплатной самодиагностики
  • Этапы работы со входящими звонками: как вести абонента по телефонному разговору?
  • Кто задает вопросы - тот управляет разговором. Учимся задавать вопросы
  • Активное слушание как искусство. Как показать абоненту, что мы его слушаем и слышим?

 

ЭТАПЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ   ВЫ РАЗБЕРЕТЕСЬ В ЭТАПАХ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ, УЛУЧШИТЕ СВОИ НАВЫКИ СЕРВИСНОГО ПОВЕДЕНИЯ, ОСВОИТЕ МЕТОДЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ И НАУЧИТЕСЬ ЗАДАВАТЬ ПРАВИЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ.

  • По каким каналам мы воспринимаем информацию?
  • Каналы коммуникации с клиентом. Мета-сообщения
  • Этапы обслуживания клиентов
  • Как установить контакт с клиентом?
  • Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
  • Умение слушать. Метод «Активное слушание»
  • Умение задавать вопросы
  • Как правильно презентовать свои товары/услуги?
  • Презентация и Аргументация. Предложения решения
  • Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы»
  • Трехходовка: как быстро и эффективно обработать возражение клиента?
  • Завершение коммуникации с клиентом

 

ТИПОЛОГИЯ КЛИЕНТОВ ПО  DISC

 В РЕЗУЛЬТАТЕ ПРОХОЖДЕНИЯ  МОДУЛЯ   ВЫ НАУЧИТЕСЬ ТИПИРОВАТЬ КЛИЕНТОВ И НАХОДИТЬ СПОСОБЫ ПОДСТРОЙКИ К КЛИЕНТУ И МЕТОДЫ ОБЩЕНИЯ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ЕГО ТИПА. СКАЧАЕТЕ ПАМЯТКУ ПО ТИПОЛОГИИ КЛИЕНТОВ И МЕТОДАМ ПОДСТРОЙКИ

  • Психотипы клиентов: зеленый, желтый, синий, красный
  • DISC-типология для эффективной коммуникации: как «считать» тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента
  • Принципы подстройки под клиента

 

ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ С ТРУДНЫМИ И КОНФЛИКТНЫМИ КЛИЕНТАМИ

В РЕЗУЛЬТАТЕ ПРОХОЖДЕНИЯ МОДУЛЯ ВЫ СИСТЕМАТИЗИРУЕТЕ ПРИЧИНЫ ЖАЛОБ И ПРЕТЕНЗИЙ. СКАЧАЕТЕ И ВОЗЬМЕТЕ В РАБОТУ СПИСОК ФРАЗ-КОНФЛИКТОГЕНОВ И АЛГОРИТМ РАБОТЫ С КОНФЛИКТНЫМИ КЛИЕНТАМИ

  • Причины жалоб и претензий. Уровни жалоб 
  • Типы сложных клиентов и их специфика
  • Необходимые установки в общении с трудными клиентами
  • Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях
  • Как разговаривать с агрессивным собеседником
  • Фразы-конфликтогены и фразы-амортизаторы
  • Алгоритм работы с поступившей жалобой

 

БЫСТРЫЕ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТОМ: УЧИМСЯ ПЕРЕПИСЫВАТЬСЯ В ЧАТАХ. ЦИФРОВОЙ ЭТИКЕТ

В РЕЗУЛЬТАТЕ ПРОХОЖДЕНИЯ МОДУЛЯ ВЫ СИСТЕМАТИЗИРУЕТЕ ПРАВИЛА ЦИФРОВОГО ЭТИКЕТА И ОБЩЕНИЮ В МЕССЕНДЖЕРАХ. СКАЧАЕТЕ И ВОЗЬМЕТЕ В РАБОТУ КРАСОЧНЫЙ ЧЕК-ЛИСТ ПО ЦИФРОВОМУ ЭТИКЕТУ

  • Нетикет или цифровой этикет: как принципы использовать на практике? Требования к фото, сообщениям, отправке и др.
  • Уважение чужих границ и удобство для получателя
  • Отличие переписки в чатах от почты. Правило 24 часов
  • Оформление сообщений в чатах. Лайфхаки и советы
  • Групповые чаты: как в них грамотно взаимодействовать с коллегами и клиентами?

 

  Бонусный модуль: Основы управления стрессом

доступен (для тарифа "С обратной связью")

 

В ЭТОМ МОДУЛЕ ВЫ РАЗБЕРЕТЕСЬ С ИСТОЧНИКАМИ СТРЕССА, УЗНАЕТЕ СОВЕТЫ И СЕКРЕТЫ ПОДДЕРЖАНИЯ РЕСУРСНОГО РАБОЧЕГО СОСТОЯНИЯ

  • Что такое стресс и каковы его причины?
  • Как поддерживать состояние в балансе?
  • Как действовать в стрессовой ситуации?
  • Как эффективно просить, если при выполнении задачи необходима помощь коллег или других сотрудников?
  • Как быстро переключать состояние?

Бонусы-шпаргалки:

  • Презентация-шпаргалка «Основы стресс-менеджмента»
  • Тест «Проверка уровня стресса»
  • Памятка «Самодиагностика и управление состоянием»
  • 54 способа снизить стресс

 Бонусы для скачивания (только для учащихся на тарифе "С обратной связью")

  • Схема "Пирамида клиентского сервиса-за что платит клиент"
  • Памятка по сервисному поведению персонала первой линии
  • Топ 5 качеств успешного сервисного сотрудника
  • 10 заповедей общения с клиентами и др.
  • Гайд по стилю для современного администратора
  • Схема этапов общения с клиентами
  • Памятка "Как установить контакт с клиентом"
  • Памятка "Техника активного слушания"
  • Памятка "Как управлять беседой при помощи вопросов. Типы вопросов"
  • Рабочая тетрадь "Телефонный этикет"
  • Памятка "Речевые формулы в телефонном общении"
  • Чек-лист по цифровому этикету
  • Блок-схема работы с конфликтными клиентами
  • Схема-алгоритм работы с поступившей жалобой
  • Список фраз-конфликтогенов и амортизаторов
  • Методичка по типологии клиентов и методам подстройки по методу DISС
  • Методы подстройки под разные типы клиентов

 

 


Продолжительность курса 24 академических часа

Доступ к курсу предоставляется:

  • на тарифе “Без обратной связи” на 60 дней
  • на тарифе “С обратной связью”  на 90 дней

Продление доступа за дополнительную плату

Документ, выдаваемый в результате обучения

По окончании обучения выдается именной сертификат:

 

На тарифе с ОС - возможна выдача удостоверения о повышении квалификации

По всем вопросам обращаться к менеджерам учебного центра

Преподаватели

Тетерина Татьяна Николаевна Тетерина Татьяна Николаевна:
  • профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации
  • специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций
  • эксперт-практик  в области эффективных коммуникаций
  • область компетенции: речевые модули, стандарты обслуживания и скрипты продаж

 

 

Cосновая Анна Владимировна:
  • специалист в области сервисных коммуникаций, обучения сервисного персонала
  • преподаватель Университета Синергия, Корпоративного Университета "Газпром" и др.
  • сертифицированный специалист в области Learning and knowledge management (управления знаниями)
  • постоянный автор статей в профильные журналы по сервису, обслуживанию, продажам
  • разработчик сервиса и обслуживания ряда российских компаний
  • среди клиентов: Электролюкс, Газпром Трансгаз Москва, Платежные карты "МИР" и др.

 

 

Шопинский Владимир:
  • бизнес-тренер по направлениям деловой коммуникации и ораторского искусства
  • разработчик стандартов сервиса и телефонного общения ряда российских компаний
  • эксперт в области продаж и работы с клиентами

Тарифы на участие

Стоимость обучения
Время обучения
Доступ к урокам
Именной документ об обучении
Авторские задания для отработки навыков
Возможность продления обучения за доп.плату
Доставка документов курьерской службой по Москве или почтой России
Проверка заданий и обратная связь от куратора
Авторские материалы, статьи, шаблоны для скачивания
Доступ к бонусному уроку
САМОСТОЯТЕЛЬНЫЙ
Самостоятельное обучение без поддержки преподавателя
12 900 руб.
В любое удобное время 24/7
Без отрыва от работы
60 дней
Именной сертификат
С ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ
Самостоятельное обучение с поддержкой преподавателя, обратной связью и возможностью задать вопросы
17 800 руб.
В любое удобное время 24/7
Без отрыва от работы
90 дней
Именной сертификат

При регистрации 2-х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

Почему выбирают дистанционные курсы «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Удобная дистанционная платформа. Возможность обучаться в любое время из любого места
Разнообразие форм обучения: практические задания, тесты, личные консультации, видео-лекции и др.
Престижный документ об окончании обучения – удостоверение о повышении квалификации
Преподаватели - ведущие специалисты в своих областях, авторы учебных пособий и статей, практикующие эксперты
Центр обладает бессрочной лицензией Департамента Образования г. Москвы
Старт курса без привязки к группе, сразу после оплаты
В любое время
от 12 900 руб.

Отзывы

Просмотреть все отзывы

Как оставить заявку на обучение?

1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.

2. Напишите письмо на e-mail [email protected]

Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150 18 17.