Для юридических лиц:
Скидка 10% на обучение при участии 2-х человек.
Для физических лиц:
Скидка 10% от стоимости любого курса.
Вы можете вернуть 13% денежных средств через налоговый вычет.
Есть возможность оформить кредит без переплаты (рассрочку) от Тинькофф.
Для оформления рассрочки выберите соответствующий пункт при подаче заявки на обучение.
Современный рынок предлагает потребителям огромное количество всевозможных услуг. А компании, конкурирующие на рынке, понимают, что именно сервисное обслуживание является главным инструментом в привлечении покупателей. Администратор - лицо компании, человек, который первый встречает клиента либо отвечает на звонок, взаимодействует с клиентом первые минуты посещения заведения, является "проводником" сервиса для клиента. Данный дистанционный курс для администраторов дает основы и правила взаимодействия с клиентом, с помощью которых администратор с легкостью сможет создать благоприятное впечатление о компании, осуществить обслуживание клиента, недопустить или разрешить конфликтную ситуацию
Для кого данный курс?
- Администраторы салонов красоты и медицинский клиник
- Администраторы гостиниц
- Администраторы спортивных центров
- Администраторы ресторанов
- Администраторы сферы услуг
- Администраторы магазинов
О курсе
| Формы обучения: |
| Пошаговое изучение модулей |
| Видеолекции, диалоговые тренажеры для отработки коммуникаций, презентации |
| Библиотека знаний с чек-листами, памятками, схемами |
| Тесты, домашние задания, упражнения |
Краткая программа дистанционного обучения на курсе:
| Клиентский сервис для администратора | Потребности и ожидания клиентов | Эмпатия и методы подстройки под клиентов |
| Имидж профессионального администратора | Культура делового общения и речевой этикет | Телефон в деятельности администратора |
| Этапы обслуживания клиентов | Техники активного слушания | Типология клиентов по DISС |
| Особенности работы с трудными и конфликтными клиентами | Техники работы со сложными и конфликтными клиентами | Цифровой этикет. Быстрые коммуникации с клиентом. Переписка в чатах |
Программа обучения
КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС ДЛЯ АДМИНИСТРАТОРА
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ОСОЗНАЕТЕ ВАЖНУЮ РОЛЬ АДМИНИСТРАТОРА В РЕЗУЛЬТАТАХ КОМПАНИИ, РАЗВИВАЕТЕ СВОЮ ЭМПАТИЮ И СЕРВИСНЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ
- Современный администратор - кто он? Должностные обязанности, навыки и компетенции
- Важность сервисных компетенций для администратора
- Качества профессионального администратора
- Роль администратора как «проводника сервиса» для клиента
- Что хотят наши посетители и клиенты? Потребности и ожидания гостей
- Эмпатия как основная сервисная компетенция персонала первой линии
- Что покупают наши клиенты? Важные потребности и желания клиентов
- Эмоциональный интеллект. Умение встать на место клиента
ИМИДЖ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО АДМИНИСТРАТОРА
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ СМОЖЕТЕ ПРОИЗВЕСТИ ПОЛОЖИТЕЛЬНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ НА ПОСЕТИТЕЛЕЙ И ГОСТЕЙ И КАК СФОРМИРОВАТЬ СВОЙ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ИМИДЖ
- Как произвести положительное первое впечатление на гостей и посетителей?
- Какой он, профессиональный администратор в глазах клиентов?
- Из чего складывается наш имидж? Внешний вид, осанка, речевая составляющие имиджа
- Факторы, способствующие положительному и отрицательному впечатлению и рабочему имиджу
- Деловой стиль и дресс-код администратора
- Что можно использовать в деловом образе, а что запрещается? Учимся на ошибках других компаний
КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ ПРАВИЛА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА В РАБОТЕ АДМИНИСТРАТОРА. СКАЧАЕТЕ ПАМЯТКУ С РЕЧЕВЫМИ ФОРМУЛАМИ
- Специфика делового общения - о чем нужно помнить, чтобы произвести на собеседника «правильное» впечатление
- Качества культурного человека при взаимодействии с клиентами, коллегами и партнерами
- Деловой этикет - основные понятия и принципы
- Вежливость, корректность, тактичность как основа делового этикета
- Ситуации знакомства, представления, приветствия, прощания. Этикетные формулы
- Создание доверия и позитива в общении
- Кому кого представляют первым?
- Правила обращения к друг другу в деловой среде
ТЕЛЕФОН В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АДМИНИСТРАТОРА
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ, УМЕЕТЕ УПРАВЛЯТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ КЛИЕНТА С ПОМОЩЬЮ ПРАВИЛ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ. ПОЛЬЗУЕТЕСЬ АВТОРСКИМ ЧЕК-ЛИСТОМ С ЗОЛОТЫМИ ПРИНЦИПАМИ ПРИ РАБОТЕ С КЛИЕНТОМ. ЧЕТКО ИЗБЕГАЕТЕ ФРАЗ-ТАБУ ПРИ ОБЩЕНИИ
- Стандарты и правила телефонного общения: как “звучать” по телефону профессионально?
- Работа с голосом и интонацией. Как совершенствовать свой голос и дикцию? Методы бесплатной самодиагностики
- Этапы работы со входящими звонками: как вести абонента по телефонному разговору?
- Кто задает вопросы - тот управляет разговором. Учимся задавать вопросы
- Активное слушание как искусство. Как показать абоненту, что мы его слушаем и слышим?
ЭТАПЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ РАЗБЕРЕТЕСЬ В ЭТАПАХ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ, УЛУЧШИТЕ СВОИ НАВЫКИ СЕРВИСНОГО ПОВЕДЕНИЯ, ОСВОИТЕ МЕТОДЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ И НАУЧИТЕСЬ ЗАДАВАТЬ ПРАВИЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ.
- По каким каналам мы воспринимаем информацию?
- Каналы коммуникации с клиентом. Мета-сообщения
- Этапы обслуживания клиентов
- Как установить контакт с клиентом?
- Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
- Умение слушать. Метод «Активное слушание»
- Умение задавать вопросы
- Как правильно презентовать свои товары/услуги?
- Презентация и Аргументация. Предложения решения
- Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы»
- Трехходовка: как быстро и эффективно обработать возражение клиента?
- Завершение коммуникации с клиентом
ТИПОЛОГИЯ КЛИЕНТОВ ПО DISC
В РЕЗУЛЬТАТЕ ПРОХОЖДЕНИЯ МОДУЛЯ ВЫ НАУЧИТЕСЬ ТИПИРОВАТЬ КЛИЕНТОВ И НАХОДИТЬ СПОСОБЫ ПОДСТРОЙКИ К КЛИЕНТУ И МЕТОДЫ ОБЩЕНИЯ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ЕГО ТИПА. СКАЧАЕТЕ ПАМЯТКУ ПО ТИПОЛОГИИ КЛИЕНТОВ И МЕТОДАМ ПОДСТРОЙКИ
- Психотипы клиентов: зеленый, желтый, синий, красный
- DISC-типология для эффективной коммуникации: как «считать» тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента
- Принципы подстройки под клиента
ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ С ТРУДНЫМИ И КОНФЛИКТНЫМИ КЛИЕНТАМИ
В РЕЗУЛЬТАТЕ ПРОХОЖДЕНИЯ МОДУЛЯ ВЫ СИСТЕМАТИЗИРУЕТЕ ПРИЧИНЫ ЖАЛОБ И ПРЕТЕНЗИЙ. СКАЧАЕТЕ И ВОЗЬМЕТЕ В РАБОТУ СПИСОК ФРАЗ-КОНФЛИКТОГЕНОВ И АЛГОРИТМ РАБОТЫ С КОНФЛИКТНЫМИ КЛИЕНТАМИ
- Причины жалоб и претензий. Уровни жалоб
- Типы сложных клиентов и их специфика
- Необходимые установки в общении с трудными клиентами
- Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях
- Как разговаривать с агрессивным собеседником
- Фразы-конфликтогены и фразы-амортизаторы
- Алгоритм работы с поступившей жалобой
БЫСТРЫЕ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТОМ: УЧИМСЯ ПЕРЕПИСЫВАТЬСЯ В ЧАТАХ. ЦИФРОВОЙ ЭТИКЕТ
В РЕЗУЛЬТАТЕ ПРОХОЖДЕНИЯ МОДУЛЯ ВЫ СИСТЕМАТИЗИРУЕТЕ ПРАВИЛА ЦИФРОВОГО ЭТИКЕТА И ОБЩЕНИЮ В МЕССЕНДЖЕРАХ. СКАЧАЕТЕ И ВОЗЬМЕТЕ В РАБОТУ КРАСОЧНЫЙ ЧЕК-ЛИСТ ПО ЦИФРОВОМУ ЭТИКЕТУ
- Нетикет или цифровой этикет: как принципы использовать на практике? Требования к фото, сообщениям, отправке и др.
- Уважение чужих границ и удобство для получателя
- Отличие переписки в чатах от почты. Правило 24 часов
- Оформление сообщений в чатах. Лайфхаки и советы
- Групповые чаты: как в них грамотно взаимодействовать с коллегами и клиентами?
Бонусный модуль: Основы управления стрессом
доступен (для тарифа "С обратной связью")
В ЭТОМ МОДУЛЕ ВЫ РАЗБЕРЕТЕСЬ С ИСТОЧНИКАМИ СТРЕССА, УЗНАЕТЕ СОВЕТЫ И СЕКРЕТЫ ПОДДЕРЖАНИЯ РЕСУРСНОГО РАБОЧЕГО СОСТОЯНИЯ
- Что такое стресс и каковы его причины?
- Как поддерживать состояние в балансе?
- Как действовать в стрессовой ситуации?
- Как эффективно просить, если при выполнении задачи необходима помощь коллег или других сотрудников?
- Как быстро переключать состояние?
Бонусы-шпаргалки:
- Презентация-шпаргалка «Основы стресс-менеджмента»
- Тест «Проверка уровня стресса»
- Памятка «Самодиагностика и управление состоянием»
- 54 способа снизить стресс
Бонусы для скачивания (только для учащихся на тарифе "С обратной связью")
- Схема "Пирамида клиентского сервиса-за что платит клиент"
- Памятка по сервисному поведению персонала первой линии
- Топ 5 качеств успешного сервисного сотрудника
- 10 заповедей общения с клиентами и др.
- Гайд по стилю для современного администратора
- Схема этапов общения с клиентами
- Памятка "Как установить контакт с клиентом"
- Памятка "Техника активного слушания"
- Памятка "Как управлять беседой при помощи вопросов. Типы вопросов"
- Рабочая тетрадь "Телефонный этикет"
- Памятка "Речевые формулы в телефонном общении"
- Чек-лист по цифровому этикету
- Блок-схема работы с конфликтными клиентами
- Схема-алгоритм работы с поступившей жалобой
- Список фраз-конфликтогенов и амортизаторов
- Методичка по типологии клиентов и методам подстройки по методу DISС
- Методы подстройки под разные типы клиентов
Продолжительность курса 24 академических часа
Доступ к курсу предоставляется:
- на тарифе “Без обратной связи” на 60 дней
- на тарифе “С обратной связью” на 90 дней
Продление доступа за дополнительную плату
Документ, выдаваемый в результате обучения
По окончании обучения выдается именной сертификат:
На тарифе с ОС - возможна выдача удостоверения о повышении квалификации
По всем вопросам обращаться к менеджерам учебного центра
Преподаватели
Тетерина Татьяна Николаевна:
- профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации
- специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций
- эксперт-практик в области эффективных коммуникаций
- область компетенции: речевые модули, стандарты обслуживания и скрипты продаж
Cосновая Анна Владимировна:
- специалист в области сервисных коммуникаций, обучения сервисного персонала
- преподаватель Университета Синергия, Корпоративного Университета "Газпром" и др.
- сертифицированный специалист в области Learning and knowledge management (управления знаниями)
- постоянный автор статей в профильные журналы по сервису, обслуживанию, продажам
- разработчик сервиса и обслуживания ряда российских компаний
- среди клиентов: Электролюкс, Газпром Трансгаз Москва, Платежные карты "МИР" и др.
Шопинский Владимир:
- бизнес-тренер по направлениям деловой коммуникации и ораторского искусства
- разработчик стандартов сервиса и телефонного общения ряда российских компаний
- эксперт в области продаж и работы с клиентами
Тарифы на обучение
Без отрыва от работы
Без отрыва от работы
При регистрации 2-х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
Вас также может заинтересовать
Почему выбирают дистанционные курсы «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?
Отзывы
-
ООО "БТК Текстиль" - крупнейший производитель тканей Кузнецова А.С.Добрый день! В ходе обучения по теме "Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами", из личных чувств и ощущений, мне было комфортно и уютно находиться рядом с преподавателями Сосновой А.В. и Тетериной Т.Н. Обучение на протяжении всего времени держало мой интерес к теме и побуждало желание применять те знания, которые были даны. Качество преподавания и донесения информации на высоком уровне: из 5 баллов - 5! Нереальный позитив несли преподаватели и заряжали своей энергетикой! У меня нет того, на что я могла бы пожаловаться...потому что всё было учтено, по всем вопросам прошлись, коренную проблему в работе присутствующих обучающихся разобрали. Ваша работа прекрасна и помогает раскрывать свои возможности.
Спасибо большое. -
Ростелеком В.С.ХлестковВ течение двух дней были рассмотрены и разобраны всевозможные ситуации делового общения , разбор ситуаций с претензиями и рекламациями. Понравилось большое количество практических занятий по каждой технике общения и выстраивание поведенческого алгоритма. Видеозаписи практических занятий позволяют более детально на «живых» примерах разобрать ситуации и выявить возможные узкие места в ведении диалога и личном восприятии ситуации. Желаю успехов ЦДР «Профи-Карьера».
-
CBSI Фурсов И., Поляков А.За оценку изложения материала - 10/10, понравиоись примеры и рассмотренные на обучении ситуации. Регламент, подъезд, подача материала - все очень хорошо.
Информация актуальная. Курс полезен для профессиональной деятельности.
-
ООО «Оптилэнд» Т.КлочковаПонравилось: -упражнение в паре –проработка стрессовых ситуаций и сложных переговорах, -ролевые игры с последующим разбором, -метод преподнесения информации (Осваивание техник: «Эхо», «Перефразирование», «Резюмирование»), -разбор сложных клиентов и алгоритм действий, как с этим справляться. Всем уделялось одинаковое количество внимания и времени. В рамках двух дней количество донесенной информации, проделанных упражнений оцениваю на отлично. Добавить если возможно чуть больше времени на осознание и закрепление.
-
Suzuki Черенкова Е.Посетила курс по работе с жалобами и претензиями. Материал был изложен логично и последовательно, а преподавателям ставлю высшую оценку. У центра удобное месторасположение, комфортные аудитории. Все доступно и информативно. Еще могу отметить структурированность материала.
-
Апарт-отель "Ханой" Нгуен Х.Л.Участвовал в тренинге по работе с жалобами и рекламациями. Всё было максимально логично и последовательно, что облегчило процесс усвоения материала. Оцениваю работу преподавателей на 10 из 10. Понравилось, что не ограничились сухой теорией: было множество показательных примеров из жизни. Преподаватели живые и энергичные, легко было найти контакт с ними. Местоположение достаточно удобное: близко к метро и в центре города. Курс был очень полезен для меня, так как в моей работе часто приходится общаться с клиентами и отвечать на их жалобы
-
ООО НПФ «Пакер» РустамУважаемая Татьяна Олеговна! Пройденный курс пополнил мои знания в области управления сервисом, появилась структура бизнес-процесса. Данный семинар помог мне комплексно оценить процесс оказания сервисных услуг. Желаю Вам успеха и процветания!
-
ЗАО "Московская Пивоваренная Компания" Болб Т.Курс по работе с жалобами и трудными клиентами был очень полезен, бизнес-тренеры просто на высоте! Особенно понравился детальный анализ различных сложных ситуаций при общении с трудными клиентами, а также взгляд на себя со стороны (видеосъемка). Здание с тренинговым залом находится вблизи от метро и это очень удобно. Вкусные обеды в кафе просто радовали всех нас. Если бы нужно было оценить по 5-ти бальной шкале данный пункт, поставила оценку "5"! Спасибо Вам большое.
-
АО "ГНИВЦ" Шилимова О.А.Проходила обучение по теме конфиденциального делопроизводства. Материал был изложен последовательно и логично Граник В.А. познавательно и интересно провел лекцию, подготовил и предоставил раздаточный материал, ответил на все интересующие вопросы. Показалось, что одного дня лекции мало. Местоположение отличное (5 мин от метро), лекция очень понравилась, вкусные обеды, организаторы молодцы. Большое спасибо!
Как оставить заявку на обучение?
1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.
2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU
Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150 18 17.