Для юридических лиц:
Скидка 10% на обучение при участии 2-х человек.
Для физических лиц:
Скидка 10% от стоимости любого курса.
Оплата онлайн без переплаты через Сбербанк Онлайн или Яндекс Кассу.
Возможность кредита без переплаты от Сбербанка.
Вы можете вернуть 13% денежных средств через налоговый вычет.
Для оформления рассрочки выберить соответствующий пункт при подаче заявки на обучение.
Современный рынок предлагает потребителям огромное количество всевозможных услуг. А компании, конкурирующие на рынке, понимают, что именно сервисное обслуживание является главным инструментом в привлечении покупателей. Администратор - лицо компании, человек, который первый встречает клиента либо отвечает на звонок, взаимодействует с клиентом первые минуты посещения заведения, является "проводником" сервиса для клиента. Данный дистанционный курс для администраторов дает основы и правила взаимодействия с клиентом, с помощью которых администратор с легкостью сможет создать благоприятное впечатление о компании, осуществить обслуживание клиента, недопустить или разрешить конфликтную ситуацию
Для кого данный курс?
- Администраторы салонов красоты и медицинский клиник
- Администраторы гостиниц
- Администраторы спортивных центров
- Администраторы ресторанов
- Администраторы сферы услуг
- Администраторы магазинов
О курсе
Формы обучения: |
Пошаговое изучение модулей |
Видеолекции, диалоговые тренажеры для отработки коммуникаций, презентации |
Библиотека знаний с чек-листами, памятками, схемами |
Тесты, домашние задания, упражнения |
Краткая программа дистанционного обучения по телефонному общению:
Клиентский сервис для администратора | Потребности и ожидания клиентов | Эмпатия и методы подстройки под клиентов |
Имидж профессионального администратора | Культура делового общения и речевой этикет | Телефон в деятельности администратора |
Этапы обслуживания клиентов | Техники активного слушания | Типология клиентов по DISС |
Особенности работы с трудными и конфликтными клиентами | Техники работы со сложными и конфликтными клиентами | Цифровой этикет. Быстрые коммуникации с клиентом. Переписка в чатах |
Программа обучения
КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС ДЛЯ АДМИНИСТРАТОРА
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ОСОЗНАЕТЕ ВАЖНУЮ РОЛЬ АДМИНИСТРАТОРА В РЕЗУЛЬТАТАХ КОМПАНИИ, РАЗВИВАЕТЕ СВОЮ ЭМПАТИЮ И СЕРВИСНЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ
- Современный администратор - кто он? Должностные обязанности, навыки и компетенции
- Важность сервисных компетенций для администратора
- Качества профессионального администратора
- Роль администратора как «проводника сервиса» для клиента
- Что хотят наши посетители и клиенты? Потребности и ожидания гостей
- Эмпатия как основная сервисная компетенция персонала первой линии
- Что покупают наши клиенты? Важные потребности и желания клиентов
- Эмоциональный интеллект. Умение встать на место клиента
Бонусы:
- Схема "Пирамида клиентского сервиса-за что платит клиент"
- Памятка по сервисному поведению персонала первой линии
- Топ 5 качеств успешного сервисного сотрудника
- 10 заповедей общения с клиентами и др.
ИМИДЖ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО АДМИНИСТРАТОРА
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ СМОЖЕТЕ ПРОИЗВЕСТИ ПОЛОЖИТЕЛЬНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ НА ПОСЕТИТЕЛЕЙ И ГОСТЕЙ И КАК СФОРМИРОВАТЬ СВОЙ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ИМИДЖ
- Как произвести положительное первое впечатление на гостей и посетителей?
- Какой он, профессиональный администратор в глазах клиентов?
- Из чего складывается наш имидж? Внешний вид, осанка, речевая составляющие имиджа
- Факторы, способствующие положительному и отрицательному впечатлению и рабочему имиджу
- Деловой стиль и дресс-код администратора
- Что можно использовать в деловом образе, а что запрещается? Учимся на ошибках других компаний
Бонус:
- Гайд по стилю для современного администратора
КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ ПРАВИЛА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА В РАБОТЕ АДМИНИСТРАТОРА. СКАЧАЕТЕ ПАМЯТКУ С РЕЧЕВЫМИ ФОРМУЛАМИ
- Специфика делового общения - о чем нужно помнить, чтобы произвести на собеседника «правильное» впечатление
- Качества культурного человека при взаимодействии с клиентами, коллегами и партнерами
- Деловой этикет - основные понятия и принципы
- Вежливость, корректность, тактичность как основа делового этикета
- Ситуации знакомства, представления, приветствия, прощания. Этикетные формулы
- Создание доверия и позитива в общении
- Кому кого представляют первым?
- Правила обращения к друг другу в деловой среде
Бонусы:
- Рабочая тетрадь "Телефонный этикет"
- Памятка "Речевые формулы в телефонном общении"
ТЕЛЕФОН В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АДМИНИСТРАТОРА
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ, УМЕЕТЕ УПРАВЛЯТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ КЛИЕНТА С ПОМОЩЬЮ ПРАВИЛ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ. ПОЛЬЗУЕТЕСЬ АВТОРСКИМ ЧЕК-ЛИСТОМ С ЗОЛОТЫМИ ПРИНЦИПАМИ ПРИ РАБОТЕ С КЛИЕНТОМ. ЧЕТКО ИЗБЕГАЕТЕ ФРАЗ-ТАБУ ПРИ ОБЩЕНИИ
- Стандарты и правила телефонного общения: как “звучать” по телефону профессионально?
- Работа с голосом и интонацией. Как совершенствовать свой голос и дикцию? Методы бесплатной самодиагностики
- Этапы работы со входящими звонками: как вести абонента по телефонному разговору?
- Кто задает вопросы - тот управляет разговором. Учимся задавать вопросы
- Активное слушание как искусство. Как показать абоненту, что мы его слушаем и слышим?
ЭТАПЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ РАЗБЕРЕТЕСЬ В ЭТАПАХ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ, УЛУЧШИТЕ СВОИ НАВЫКИ СЕРВИСНОГО ПОВЕДЕНИЯ, ОСВОИТЕ МЕТОДЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ И НАУЧИТЕСЬ ЗАДАВАТЬ ПРАВИЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ.
- По каким каналам мы воспринимаем информацию?
- Каналы коммуникации с клиентом. Мета-сообщения
- Этапы обслуживания клиентов
- Как установить контакт с клиентом?
- Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
- Умение слушать. Метод «Активное слушание»
- Умение задавать вопросы
- Как правильно презентовать свои товары/услуги?
- Презентация и Аргументация. Предложения решения
- Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы»
- Трехходовка: как быстро и эффективно обработать возражение клиента?
- Завершение коммуникации с клиентом
Бонусы:
- Схема этапов общения с клиентами
- Памятка "Как установить контакт с клиентом"
- Памятка "Техника активного слушания"
- Памятка "Как управлять беседой при помощи вопросов. Типы вопросов"
ТИПОЛОГИЯ КЛИЕНТОВ ПО DISC
В РЕЗУЛЬТАТЕ ПРОХОЖДЕНИЯ МОДУЛЯ ВЫ НАУЧИТЕСЬ ТИПИРОВАТЬ КЛИЕНТОВ И НАХОДИТЬ СПОСОБЫ ПОДСТРОЙКИ К КЛИЕНТУ И МЕТОДЫ ОБЩЕНИЯ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ЕГО ТИПА. СКАЧАЕТЕ ПАМЯТКУ ПО ТИПОЛОГИИ КЛИЕНТОВ И МЕТОДАМ ПОДСТРОЙКИ
- Психотипы клиентов: зеленый, желтый, синий, красный
- DISC-типология для эффективной коммуникации: как «считать» тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента
- Принципы подстройки под клиента
Бонусы:
- Методика по типологии клиентов и методам подстройки по методу DISС
- Методы подстройки под разные типы клиентов
ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ С ТРУДНЫМИ И КОНФЛИКТНЫМИ КЛИЕНТАМИ
В РЕЗУЛЬТАТЕ ПРОХОЖДЕНИЯ МОДУЛЯ ВЫ СИСТЕМАТИЗИРУЕТЕ ПРИЧИНЫ ЖАЛОБ И ПРЕТЕНЗИЙ. СКАЧАЕТЕ И ВОЗЬМЕТЕ В РАБОТУ СПИСОК ФРАЗ-КОНФЛИКТОГЕНОВ И АЛГОРИТМ РАБОТЫ С КОНФЛИКТНЫМИ КЛИЕНТАМИ
- Причины жалоб и претензий. Уровни жалоб
- Типы сложных клиентов и их специфика
- Необходимые установки в общении с трудными клиентами
- Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях
- Как разговаривать с агрессивным собеседником
- Фразы-конфликтогены и фразы-амортизаторы
- Алгоритм работы с поступившей жалобой
Бонусы:
- Блок-схема работы с конфликтными клиентами
- Схема-алгоритм работы с поступившей жалобой
- Список фраз-конфликтогенов и амортизаторов
БЫСТРЫЕ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТОМ: УЧИМСЯ ПЕРЕПИСЫВАТЬСЯ В ЧАТАХ. ЦИФРОВОЙ ЭТИКЕТ
В РЕЗУЛЬТАТЕ ПРОХОЖДЕНИЯ МОДУЛЯ ВЫ СИСТЕМАТИЗИРУЕТЕ ПРАВИЛА ЦИФРОВОГО ЭТИКЕТА И ОБЩЕНИЮ В МЕССЕНДЖЕРАХ. СКАЧАЕТЕ И ВОЗЬМЕТЕ В РАБОТУ КРАСОЧНЫЙ ЧЕК-ЛИСТ ПО ЦИФРОВОМУ ЭТИКЕТУ
- Нетикет или цифровой этикет: как принципы использовать на практике? Требования к фото, сообщениям, отправке и др.
- Уважение чужих границ и удобство для получателя
- Отличие переписки в чатах от почты. Правило 24 часов
- Оформление сообщений в чатах. Лайфхаки и советы
- Групповые чаты: как в них грамотно взаимодействовать с коллегами и клиентами?
Бонус:
- Чек-лист по цифровому этикету
Продолжительность курса 24 часа
Доступ к курсу 3 месяца
Продление доступа за дополнительную плату
Документ, выдаваемый в результате обучения
По окончании обучения выдается именной сертификат:
На тарифе с ОС - возможна выдача удостоверения о повышении квалификации
По всем вопросам обращаться к менеджерам учебного центра
Преподаватели

- профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации
- специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций
- эксперт-практик в области эффективных коммуникаций
- область компетенции: речевые модули, стандарты обслуживания и скрипты продаж

- специалист в области сервисных коммуникаций, обучения сервисного персонала
- преподаватель Университета Синергия, Корпоративного Университета "Газпром" и др.
- сертифицированный специалист в области Learning and knowledge management (управления знаниями)
- постоянный автор статей в профильные журналы по сервису, обслуживанию, продажам
- разработчик сервиса и обслуживания ряда российских компаний
- среди клиентов: Электролюкс, Газпром Трансгаз Москва, Платежные карты "МИР" и др.

- бизнес-тренер по направлениям деловой коммуникации и ораторского искусства
- разработчик стандартов сервиса и телефонного общения ряда российских компаний
- эксперт в области продаж и работы с клиентами
Тарифы на участие
При регистрации 2-х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
Вас также может заинтересовать
Работа с жалобами, претензиями и конфликтными клиентами. Дистанционный курс
Почему выбирают дистанционные курсы «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?
Как оставить заявку на обучение?
1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.
2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU
Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150 18 17.