Для юридических лиц:
Скидка 10% на обучение при участии 2-х человек.
Для физических лиц:
Скидка 10% от стоимости любого курса.
Вы можете вернуть 13% денежных средств через налоговый вычет.
Есть возможность оформить кредит без переплаты (рассрочку) от Тинькофф.
Для оформления рассрочки выберите соответствующий пункт при подаче заявки на обучение.
Customer Journey Map — это инструмент, который помогает компаниям понять и улучшить взаимодействие с клиентами. Тренинг по созданию CJM (карты пути клиента) помогает компаниям глубже понять поведение, ожидания и потребности своих клиентов на каждом этапе взаимодействия. Тренинг необходим для выявления проблемных зон в клиентском пути и оптимизации всех этапов, начиная от первого контакта и заканчивая постпродажным обслуживанием. Это позволяет улучшить взаимодействие с клиентами, повысить их удовлетворенность и увеличить прибыль компании.
На тренинге участники научатся визуализировать и анализировать путь клиента, выявлять критические точки контакта и улучшать клиентский опыт, что в конечном итоге ведет к увеличению лояльности и продаж.
Тренинг можно проводить для налаживания процессов и с внутренними клиентами, и с внешними: b2b, b2c сегментов.
Для кого данный курс?
- Менеджеры по маркетингу и продажам
- Бренд-менеджеры
- Руководители отделов по работе с клиентами
- Специалисты по пользовательскому опыту (UX)
- Владельцы бизнеса, заинтересованные в улучшении клиентского сервиса
О курсе
Цели тренинга:
- Показать участникам, как клиентский сервис влияет на бизнес-показатели
- Создать условия для глубокого исследования качества сервиса через проживание собственного клиентского опыта
- Познакомить участников с инструментом «Customer Journey Map»
- Подготовить к применению полученных знаний в реальной практике
После тренинга участники:
- Освоят методологию создания Customer Journey Map
- Смогут анализировать и оптимизировать клиентский путь
- Научатся выявлять ключевые точки взаимодействия и находить возможности для улучшения клиентского опыта
- Смогут внедрить изменения в процессы компании, чтобы повысить удовлетворенность клиентов и увеличить их лояльность
- Получат готовую карту пути клиента для своего бизнеса или проекта, которую смогут использовать для дальнейшего развития
Программа обучения
Клиентоориентированность, сервис
- Составляющие сервисной культуры на предприятии
- Пять параметров сервиса
- Путь клиента. Как клиенты становятся Вашими клиентами?
«Путь клиента» CJM
- Путь клиента. Как клиенты становятся Вашими клиентами?
- Понятие «Путь клиента» CJM
- Цель инструмента
- Внешний вид инструмента
- Этапы создания CJM, связь с дизайн-мышлением
- Личный опыт в прохождении клиентского пути
- «Где я прохожу клиентский путь?»
- «Мой путь внешнего клиента»
- «Мой путь внутреннего клиента»
- Примеры клиентских путей
Инструменты получения данных для CJM
- Инструменты: «Мокасины», «Этнография», «Опросы», «Глубинные интервью»
- Как именно можно использовать каждый метод сбора данных
- Где какой метод наиболее уместен?
- Как выбирать респондентов для исследования?
- Требования к респондентам
- Количество респондентов
- Карта стейкхолдеров
- Разбор примера по карте стейкхолдеров
- Разработка карты стейкходеров
Правила проведения глубинного интервью
- Цели глубинного интервью
- Лучшие вопросы «Как?», «Расскажите…», «Почему?»
- Техника «5 почему»
- Что помогает и что мешает в проведении глубинного интервью
- Подготовка к интервью
- Проведение интервью
- Расшифровка интервью и фиксация цитат
Построение CJM
- Элементы CJM
- Порядок сборки
- Точки роста CJM
- Идеи по улучшению клиентского пути
Тренинг практический, на нем используются реальные кейсы, и, как итог, выявляются реальные проблемы в сервисе. После тренинга важно провести работу над выявленными проблемами. Именно поэтому к тренингу необходимо подключать руководителей и погружать их в работу.
Если исполнители проходят тренинг без руководителей, то заранее с руководителями выше должны быть договорённости, что после работы группы исполнителей все выявленные проблемы в сервисе должны быть далее проработаны с участием руководителей.
Документ, выдаваемый в результате обучения
Преподаватели
- Бизнес-тренер, консультант, ICF коуч
- Премия «Leadership coaching awards 2021» Номинация «Устойчивое развитие»
- Мастер бизнес-тренинга (2-ая категория) в конкурсе внешних тренеров МГУ
- Области компетенций: эффективные продажи, продажи через партнерство: управление взаимоотношениями с клиентами, работа с возражениями, холодные звонки и пр.
Наше расположение в историческом центре Москвы
г. Москва, ул. Воронцовская, д. 35Б корпус 1
4 минуты пешком от м. Пролетарская, в пешей доступности от значимых достопримечательностей города
Крутицкое подворье
Кремль
Новоспасский монастырь
Театр на Таганке
Как проходят наши семинары и тренинги?
Вас также может заинтересовать
Тренинг. Работа с конфликтными клиентами. Стрессоустойчивость и поддержание ресурсного состояния
Семинар: Управление сервисом - как создать систему первоклассного обслуживания
Тренинг. Эффективное обслуживание VIP –клиентов, или Высокие отношения
Почему выбирают центр профессионального развития «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?
Расчет стоимости индивидуальный.
Отзывы
-
ООО "БТК Текстиль" - крупнейший производитель тканей Кузнецова А.С.Добрый день! В ходе обучения по теме "Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами", из личных чувств и ощущений, мне было комфортно и уютно находиться рядом с преподавателями Сосновой А.В. и Тетериной Т.Н. Обучение на протяжении всего времени держало мой интерес к теме и побуждало желание применять те знания, которые были даны. Качество преподавания и донесения информации на высоком уровне: из 5 баллов - 5! Нереальный позитив несли преподаватели и заряжали своей энергетикой! У меня нет того, на что я могла бы пожаловаться...потому что всё было учтено, по всем вопросам прошлись, коренную проблему в работе присутствующих обучающихся разобрали. Ваша работа прекрасна и помогает раскрывать свои возможности.
Спасибо большое. -
Ростелеком В.С.ХлестковВ течение двух дней были рассмотрены и разобраны всевозможные ситуации делового общения , разбор ситуаций с претензиями и рекламациями. Понравилось большое количество практических занятий по каждой технике общения и выстраивание поведенческого алгоритма. Видеозаписи практических занятий позволяют более детально на «живых» примерах разобрать ситуации и выявить возможные узкие места в ведении диалога и личном восприятии ситуации. Желаю успехов ЦДР «Профи-Карьера».
-
CBSI Фурсов И., Поляков А.За оценку изложения материала - 10/10, понравиоись примеры и рассмотренные на обучении ситуации. Регламент, подъезд, подача материала - все очень хорошо.
Информация актуальная. Курс полезен для профессиональной деятельности.
-
ООО «Оптилэнд» Т.КлочковаПонравилось: -упражнение в паре –проработка стрессовых ситуаций и сложных переговорах, -ролевые игры с последующим разбором, -метод преподнесения информации (Осваивание техник: «Эхо», «Перефразирование», «Резюмирование»), -разбор сложных клиентов и алгоритм действий, как с этим справляться. Всем уделялось одинаковое количество внимания и времени. В рамках двух дней количество донесенной информации, проделанных упражнений оцениваю на отлично. Добавить если возможно чуть больше времени на осознание и закрепление.
-
Suzuki Черенкова Е.Посетила курс по работе с жалобами и претензиями. Материал был изложен логично и последовательно, а преподавателям ставлю высшую оценку. У центра удобное месторасположение, комфортные аудитории. Все доступно и информативно. Еще могу отметить структурированность материала.
-
Апарт-отель "Ханой" Нгуен Х.Л.Участвовал в тренинге по работе с жалобами и рекламациями. Всё было максимально логично и последовательно, что облегчило процесс усвоения материала. Оцениваю работу преподавателей на 10 из 10. Понравилось, что не ограничились сухой теорией: было множество показательных примеров из жизни. Преподаватели живые и энергичные, легко было найти контакт с ними. Местоположение достаточно удобное: близко к метро и в центре города. Курс был очень полезен для меня, так как в моей работе часто приходится общаться с клиентами и отвечать на их жалобы
-
ООО НПФ «Пакер» РустамУважаемая Татьяна Олеговна! Пройденный курс пополнил мои знания в области управления сервисом, появилась структура бизнес-процесса. Данный семинар помог мне комплексно оценить процесс оказания сервисных услуг. Желаю Вам успеха и процветания!
-
ЗАО "Московская Пивоваренная Компания" Болб Т.Курс по работе с жалобами и трудными клиентами был очень полезен, бизнес-тренеры просто на высоте! Особенно понравился детальный анализ различных сложных ситуаций при общении с трудными клиентами, а также взгляд на себя со стороны (видеосъемка). Здание с тренинговым залом находится вблизи от метро и это очень удобно. Вкусные обеды в кафе просто радовали всех нас. Если бы нужно было оценить по 5-ти бальной шкале данный пункт, поставила оценку "5"! Спасибо Вам большое.
-
АО "ГНИВЦ" Шилимова О.А.Проходила обучение по теме конфиденциального делопроизводства. Материал был изложен последовательно и логично Граник В.А. познавательно и интересно провел лекцию, подготовил и предоставил раздаточный материал, ответил на все интересующие вопросы. Показалось, что одного дня лекции мало. Местоположение отличное (5 мин от метро), лекция очень понравилась, вкусные обеды, организаторы молодцы. Большое спасибо!
Как оставить заявку на обучение?
1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.
2. Напишите письмо на e-mail [email protected]
Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150 18 17.