Центр «Профи-Карьера» проводит обучение по курсу "Мастерство телефонного общения для секретарей, администраторов, менеджеров по работе с клиентами, сотрудников call-центров". В программе курса: телефонный бизнес-этикет, профессиональное общение по телефону, работа с голосом, входящие телефонные звонки, работа с трудными абонентами и др.
Курс доступен в очном (по расписанию на сайте), дистанционном (на онлайн платформе) или корпоративном формате для группы Ваших сотрудников.
Для кого данный курс?
Целевая аудитория тренинга "Мастерство телефонного общения для секретарей, администраторов, менеджеров по работе с клиентами, сотрудников call-центров":
- Секретари-помощники руководителей
- Секретари-референты
- Секретари-администраторы
- Секретари на ресепшн
- Офис-менеджеры
- Секретари подразделений
- Ассистенты отделов
- Все заинтересованные специалисты
Что дает семинар?
В результате посещения курса по телефонному общению Вы:
| Овладеете навыками позитивного самонастроя на телефонный разговор | Получите навыки управления телефонным разговором на каждом из этапов |
| Превратите недостатки телефонного разговора в преимущества | Эффективно выстраиваете диалог с любым клиентом |
| Проведете эффективную работу с голосом, тембром и интонацией | Умеете работать со сложными абонентами, возражениями и недовольством |
| Научитесь навыкам получения нужной информации от клиента, задавания вопросов | Грамотно консультируете клиента, умеете преподносить информацию на языке «пользы и выгоды» для клиента |
| Овладеете техниками «чтения» собеседника, активного слушания | Повышаете свой профессионализм, свою ценность как профессионала |
Краткое описание
Программа тренинга составлена в соответствии с профессиональным стандартом «Специалист по организационному и документационному обеспечению управления организацией» утвержденным Приказом Минтруда России от 6 мая 2015 года № 276 н .
У нас действует накопительная система посещения семинаров , которая суммирует Сертификаты об участии в семинарах и позволяет, при прохождении суммарно более 24 часов обучения в нашем центре получить Удостоверение о повышении квалификации
Программа обучения
Телефонный бизнес-этикет
- Клиенториентированная компания:
- Телефонный бизнес-этикет
- Как управлять лояльностью клиента с помощью телефона?
- Как сформировать у клиента положительный образ компании?
Профессиональное общение по телефону
- Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
- Особенности деловой беседы по телефону
- Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при телефонном разговоре?
- Качества и навыки, помогающие и мешающие при телефонном разговоре
- Способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника при телефонном разговоре
Ваш голос - Ваш инструмент
- Интонации вашего голоса. Ваш голос - Ваш инструмент
- Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре
- Как «прочесть» собеседника по тону, тембру, интонации?
- Упражнения на работу с голосом
- Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса
Как сделать телефонный разговор конструктивным?
- Типичные ошибки передачи и приема информации
- Управление собственным временем и беседой с абонентом
- Эффективные способы донесения информации собеседнику. Информирование по телефону
- Как корректно переключать звонящего на сотрудников компании, сохранять и передавать информацию в случае их отсутствия?
- Использование сигнала удержание звонка
Входящие телефонные звонки
- Время ответа на звонок и первая фраза
- Когда звонят Вам. Контакт по телефону /приветствие, правила приветствия, представления
- Выработка приемов установления контакта
- Что делать, если звонят одновременно несколько телефонов?
- В какой последовательности отвечать на звонок?
Алгоритм проведения результативной деловой беседы по телефону при входящих звонках
- Этапы беседы с клиентом по телефону при входящих телефонных звонках
- Контакт по телефону /приветствие Правила приветствия, представления
- Психотехника подстройки к собеседнику по телефону
- Способы получения информации от клиентов
- Техники активного слушания
- Типы вопросов: Открытые, закрытые, ведущие, альтернативные, выясняюшие и т.д. Отработка навыков задавания вопросов
- «Консультирование/информирование клиента»
- Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
- Перехват инициативы в телефонном разговоре
Работа с трудными абонентами
- «Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с трудными абонентами
- Грамотное поведение с конфликтным клиентом
- Как реагировать на недовольство?
- Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, работа с навязчивостью, недоверчивостью.
- Как сохранить лицо компании? (Разбор конкретных проблемных ситуаций из практики слушателей)
- Тактика общения с агрессивными клиентами
- Основы работы с различными типами "проблемных" абонентов: нахал, агрессор, несогласный, вечный босс, сплетник, зануда, навязчивый, молчаливый, и т.д.
- Ситуационные практики
Завершение разговора с клиентом
- Как правильно завершить разговор с клиентом, чтобы клиент остался доволен?
Эмоциональный интеллект. Стресс-менеджмент. Управление конфликтами
- Как не поддаться на провокацию клиента
- Навыки эмоциональной устойчивости (стрессменеджмента)
- Предконфликтные ситуации.
- Правила поведения в конфликтных ситуациях
Методы проведения тренинга:
- Работа в мини-группах
- Упражнения
- Практикумы
- Ситуационная практика с видеосъемкой для дальнейшего анализа
- Работа с раздаточным материалом
- Мини-лекции
- Просмотр коротких видеофрагментов.
Документ, выдаваемый в результате обучения
По окончании обучения выдается сертификат:
Преподаватели
- Эксперт в области личных деловых коммуникаций и делового общения
- Профессиональный бизнес-тренер
- Сертифицированный коуч международной квалификации. Cертификат Professional Coach ICU
- Член международной Ассоциации коучей ICTA
- Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала
Тарифы на участие
Бюджет
Оптимальное решение для тех, кому нужно пройти обучение с ограниченным бюджетом
Записаться на курсВ стоимость входит:
- Участие в курсе
- Пакет участника (ручка, блокнот, рабочая тетрадь)
- Презентация курса в электронном виде
- Вкусные кофе-паузы
- Именной сертификат
- Удостоверение о повышении квалификации от 3х дней обучения
Стандарт
Оптимальное решение для тех, кому важен комфорт и максимум инструментов для работы
Записаться на курсВ стоимость входит:
все, что в «Бюджете», а также:
- Обед
- Расширенный пакет материалов к курсу (шаблоны документов, инструментарий, кейсы и др.)
- Вызов курьера
- Возможность обучения по гарантийному письму
Дистанционный
Оптимальное решение для тех, кто хочет учиться без отрыва от работы в любое время из любой точки мира
Записаться на курсВ стоимость входит:
- Обучение на многофункциональной платформе (СДО)
- Удостоверение о повышении квалификации
- Авторские презентации и статьи, учебные видео, методические пособия
- Шаблоны документов, кейсы, практикумы
- Система тестирования
При регистрации 2х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
Наше расположение в историческом центре Москвы
г. Москва, ул. Воронцовская, д. 35Б корпус 1
4 минуты пешком от м. Пролетарская, в пешей доступности от значимых достопримечательностей города
Крутицкое подворье
Кремль
Новоспасский монастырь
Театр на Таганке
Цели и результаты курса
В результате посещения курса по телефонному общению Вы:
| Овладеете навыками позитивного самонастроя на телефонный разговор | Получите навыки управления телефонным разговором на каждом из этапов |
| Превратите недостатки телефонного разговора в преимущества | Эффективно выстраиваете диалог с любым клиентом |
| Проведете эффективную работу с голосом, тембром и интонацией | Умеете работать со сложными абонентами, возражениями и недовольством |
| Научитесь навыкам получения нужной информации от клиента, задавания вопросов | Грамотно консультируете клиента, умеете преподносить информацию на языке «пользы и выгоды» для клиента |
| Овладеете техниками «чтения» собеседника, активного слушания | Повышаете свой профессионализм, свою ценность как профессионала |
Как проходят наши семинары и тренинги?
Вас также может заинтересовать
Семинар: Секретарь-администратор. Профессиональный ресепшн - лицо компании
Видео семинаров
Почему выбирают центр профессионального развития «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?
Отзывы
-
Свиридова Д.А. помощник руководителяКурс спланирован хорошо, все давалось последовательно. Дается реально актуальная и нужная информация для работы, много полезных советов. А также манера преподавания - отличная! Не устаешь, не скучно, а наоборот интересно! Еще большой плюс - небольшие группы! Хороший курс, отличное расположение в шаговой доступности от метро, очень приличные обеды. Организация на хорошем уровне. А главное преподаватели - нам очень повезло, все были очень яркие и интересные!Все понравилось!
-
Кудаева А.В. АО «Русская Контейнерная Компания» ("РКК")Здравствуйте! С удовольствием пишу отзыв. В целом впечатление отличное!!!
Хочу от души поблагодарить преподавателя учебного центра Профи Карьера Тетерина Татьяну Николаевну за высокий профессионализм и любовь к своей работе. Её грамотный подход к ведению урока, замечательное чувство юмора, уважение к слушателю и тактичность делают Татьяну Николаевну одним из лучших преподавателей школы.
Занятия были увлекательными и информативными, объяснялось всё очень чётко, подробно и главное - быстро. В целом, за то количество часов мы получили максимум информации. Буду рекомендовать этого замечательного педагога всем своим коллегам, желающим повысить квалификацию и научиться чему-то новому. Благодарю!
-
Шорохова Н. АО «Фонд развития Дальнего Востока»Хотелось бы выразить огромную благодарность Тетериной Татьяне Николаевне за проведение бизнес-тренинга для секретарей. Два дня пролетели незаметно. Материал был очень полезный, практические задания интересными. Особенно занимательной была тема «Телефонные переговоры».
Татьяна Николаевна передавала информацию на высшем уровне. С радостью посоветую коллегам посетить занятия в Профи-Карьера
-
Кашина М.Е. ООО НВФ "СМС"Посетила бизнес-тренинг для секретарей и администраторов офиса. Разбирались темы имиджа, бизнес-этикета и делового общения. Оцениваю работу преподавателей Сосновой А.В. и Тетериной Т.Н. на отлично. Материал изложен последовательно и логично, всё понятно. Для меня курс очень полезен. Много подчеркнула для себя нового. Расположение центра, работа организаторов, проведение обедов - всё отлично!
-
Содель А.А. физическое лицо
Посетила курс "Профессиональный секретарь - помощник руководителя". Материал был изложен доходчиво, последовательно, интересно. Все преподаватели обладают необходимой квалификацией, помогут разобраться в конкретной ситуации, умеют привлечь внимание аудитории, вежливы и тактичны. В данном курсе мне понравилось присутствие разбора материала через практические ситуации , а не только сухая теория
-
Определенкова Э.В., помощник директора по производству Фармкомпания "Гедеон-Рихтер Рус"Занятия проходили в динамическом темпе. Не успела оглянуться, уже конец занятия, что означает, что материал излагался интересно. Полученные знания обширные, глубокие, соответствуют программе. Для себя узнала основы личной и телефонной коммуникации, техники перефразирования, поведения в конфликтных ситуациях. Поняла реальную важность своей профессии. Бизнес-игры оживляли занятия и закрепляли пройденный материал. Примеры из жизни помогали лучше воспринимать теорию. Спасибо большое!
-
Гарьева Ю.Г., помощник ген.директора "Бинго Бум Менеджмент"Я в восторге от курса! Огромное количество полезной, ценной информации. Нравится, что полученные знания не просто записывали, а сразу отрабатывали в виде моделирования различных ситуаций, либо на конкретных примерах. Мне нравится, что с преподавателем можно вести диалог. Получила ответы на все вопросы. Узнала для себя много новых техник и идей для развития. Исключительно положительные эмоции и впечатления! Успехов и процветания!
-
И. Зверева, руководитель АХО АО "Скинкеа"Хочу выразить благодарность "Профи-Карьера" за возможность посетить тренинг Тетериной Т.Н. по деловому этикету и телефонным переговорам. Я узнала новые веяния в этикете, какие преимущества дают эти знания. Также был крайне поелезен модуль по взаимодействию с руководителем, т.к. сама недавно заняла руководящую должность.
-
Шамонина О., Макаренко Е.А., Чижова Е.Ю. ООО "АСМАП-Сервис"Посетили с коллегами семинар "Деловая переписка: составление, оформление, язык и стиль". Материал был изложен в полном объеме, преподнесен четко, грамотно, подобран идеально. Очень понравилась работа преподавателя Сосновой А.В., профессиональный подход, доступная подача материала. Особенно понравилось, что была возможность обсуждения деловой переписки, касающейся непосредственно нашей компании. Преподаватель хорошо работал с залом - не просто прослушивание информации, а еще и формат "вопрос-ответ". Хотелось больше примеров для разбора ошибок, хотя в целом все отлично. Месторасположение удобное, организаторы молодцы! Будем и впредь обращаться к вам для повышения деловых качеств наших сотрудников.
Как оставить заявку на обучение?
1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.
2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU
Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150-18-17.