Для юридических лиц:
Скидка 10% на обучение при участии 2-х человек.
Для физических лиц:
Скидка 10% от стоимости любого курса.
Оплата онлайн без переплаты через Сбербанк Онлайн или Яндекс Кассу.
Возможность кредита без переплаты от Сбербанка.
Вы можете вернуть 13% денежных средств через налоговый вычет.
Для оформления рассрочки выберить соответствующий пункт при подаче заявки на обучение.
Дистанционный курс по телефонному общению разработан преподавателями-практиками и нацелен на совершенствование мастерства коммуникации.
Обучение проходит в удобное время на многофункциональной платформе и включает в себя:
- тематические видеолекции
- рабочие тетради, чек-листы и памятки
- практические статьи
- упражнения и задания
- тесты для закрепления знаний
Записывайтесь!
Для кого данный курс?
Целевая аудитория дистанционного курса по телефонному общению:
- Секретари-помощники
- Офис-менеджеры
- Ассистенты отделов
- Менеджеры по работе с клиентами
- Администраторы call-центров
- Все заинтересованные специалисты, которые общаются по телефону
О курсе
Формы обучения: |
Пошаговое изучение модулей |
Видеолекции, диалоговые тренажеры для отработки коммуникаций, презентации |
Библиотека знаний с чек-листами, памятками, схемами |
Тесты, домашние задания, упражнения |
Краткая программа дистанционного обучения по телефонному общению:
Особенности телефонной беседы | Телефонная улыбка, работа с голосом | Стандарты телефонного общения. Золотые правила клиентоориентированности |
Эмпатия при работе с клиентами | Скрипты и речевые модули в телефонном общении | Фразы-табу и частые ошибки менеджеров при телефонной коммуникации |
Типы клиентов по DISC. Приемы подстройки под собеседника | Этапы работы со входящими звонками. Алгоритм из 5 шагов | Типичные телефонные ситуации и грамотное поведение в них |
Управление телефонным разговором. Активное слушание | Техника вопросов и аргументации. Приемы для работы с клиентами | Работа с возражениями и недовольными клиентами. Как реагировать на недовольство? |
Программа обучения
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННАЯ КОМПАНИЯ
- Основы сервиса и обслуживания
- Как сформировать у абонента положительный образ компании?
- Как управлять лояльностью клиента с помощью телефона?
- Клиентский сервис и бизнес-процессы в телефонном общении
- Стандарты телефонного общения
- Золотые правила Телефонного общения
ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ ПО ТЕЛЕФОНУ
- Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
- Особенности деловой беседы по телефону
- Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при телефонном разговоре?
- Качества и навыки, помогающие и мешающие при телефонном разговоре
- Способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника при телефонном разговоре
- Правила и Табу в телефонном общении
- Этикетные формулы в телефонном общении
ВАШ ГОЛОС - ВАШ ИНСТРУМЕНТ
- Интонации вашего голоса. Ваш голос - Ваш инструмент
- Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре
- Упражнения на работу с голосом
- Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса
ВХОДЯЩИЕ ТЕЛЕФОННЫЕ ЗВОНКИ
- Время ответа на звонок и первая фраза
- Когда звонят Вам. Контакт по телефону /приветствие, правила приветствия, представления
- Выработка приемов установления контакта
- Этапы входящих телефонных звонков
- Сканирование получение вопроса/запроса клиента
АЛГОРИТМ ПРОВЕДЕНИЯ РЕЗУЛЬТАТИВНОЙ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ ПО ТЕЛЕФОНУ ПРИ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКАХ
- Этапы беседы с клиентом по телефону при входящих телефонных звонках
- Контакт по телефону /приветствие. Правила приветствия, представления
- Психотехника подстройки к собеседнику по телефону
- Способы получения информации от клиентов
- Техники активного слушания
- Типы вопросов: открытые, закрытые, ведущие, альтернативные, выясняющие и т.д.
- Консультирование/информирование клиента
- Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
- Перехват инициативы в телефонном разговоре
РАБОТА С ТРУДНЫМИ АБОНЕНТАМИ
- Грамотное поведение с конфликтным клиентом
- Как реагировать на недовольство?
- Тактика общения с агрессивными клиентами
ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА С КЛИЕНТОМ
- Как правильно завершить разговор с клиентом, чтобы клиент остался доволен?
Документ, выдаваемый в результате обучения
По окончании обучения выдается сертификат:
Преподаватели
Курс разработан преподавательским составом:
- профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации
- специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций
- эксперт-практик в области эффективных коммуникаций
- область компетенции: речевые модули, стандарты обслуживания и скрипты продаж.
- специалист в области сервисных коммуникаций, обучения сервисного персонала
- преподаватель Университета Синергия, Корпоративного Университета "Газпром" и др.
- сертифицированный специалист в области Learning and knowledge management (управления знаниями)
- постоянный автор статей в профильные журналы по сервису, обслуживанию, продажам
- разработчик сервиса и обслуживания ряда российских компаний
- среди клиентов: Электролюкс, Газпром Трансгаз Москва, Платежные карты "МИР" и др.
- бизнес-тренер по направлениям деловой коммуникации и ораторского искусства
- разработчик стандартов сервиса и телефонного общения ряда российских компаний
- эксперт в области продаж и работы с клиентами
Тарифы на участие
При регистрации 2-х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
Что дает семинар?
В результате порохождения курса по телефонному общению Вы:
Овладеете навыками позитивного самонастроя на телефонный разговор | Получите навыки управления телефонным разговором на каждом из этапов |
Превратите недостатки телефонного разговора в преимущества | Эффективно выстраиваете диалог с любым клиентом |
Проведете эффективную работу с голосом, тембром и интонацией | Умеете работать со сложными абонентами, возражениями и недовольством |
Научитесь навыкам получения нужной информации от клиента, задавания вопросов | Грамотно консультируете клиента, умеете преподносить информацию на языке «пользы и выгоды» для клиента |
Овладеете техниками «чтения» собеседника, активного слушания | Повышаете свой профессионализм, свою ценность как профессионала |
Вас также может заинтересовать
Почему выбирают дистанционные курсы «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?
Как оставить заявку на обучение?
1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.
2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU
Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150 18 17.