Для юридических лиц:
Скидка 10% на обучение при участии 2-х человек.
Для физических лиц:
Скидка 10% от стоимости любого курса.
Вы можете вернуть 13% денежных средств через налоговый вычет.
Есть возможность оформить кредит без переплаты (рассрочку) от Тинькофф.
Для оформления рассрочки выберите соответствующий пункт при подаче заявки на обучение.
Эффективное общение с клиентами - один из ключевых факторов успеха любого бизнеса. Независимо от того, в какой отрасли работает компания, качество взаимодействия с клиентами играет важную роль в установлении долгосрочных отношений и создании положительного имиджа.
Вот несколько весомых преимуществ обучения персонала первой линии эффективному общению с клиентами:
- помогает улучшить навыки коммуникации, что позволяет сотрудникам лучше понимать потребности и ожидания клиентов
- способствует развитию навыков решения конфликтов и умению работать с недовольными клиентами
- повышает уровень лояльности клиентов и вероятность повторных покупок
Для кого данный курс?
- Менеджеры по работе с клиентами
- Менеджеры по продажам
- Сотрудники отделов продаж
- Менеджеры по обслуживанию клиентов
- Администраторы
- Сотрудники ресепшн
- Инструкторы
О курсе
| Формы обучения: |
| Пошаговое изучение модулей |
| Видеолекции, чек-листы, презентации |
| Библиотека знаний с шаблонами документов, методическими пособиями, памятками |
| Тесты, домашние задания, упражнения |
Краткая программа дистанционного обучения для персонала первой линии:
| Клиентоцентричность | Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента | Эмпатия как сервисная компетенция |
| Эмоциональный интеллект | Культура общения с клиентом. Речевой этикет | Каналы коммуникации с клиентом. Мета-сообщения |
| План-структура коммуникации | Этапы коммуникации с клиентами | Невербальная коммуникация |
| Стратегии в коммуникациях | Алгоритм обслуживания клиента | DISC-типология для эффективной коммуникации |
Программа обучения
Роль персонала как «проводника сервиса для клиента»
- Клиентоцентричность
- Важность сервисных компетенций для персонала первой линии
- Необходимые качества сервисного персонала
- Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента
- Что хотят наши посетители и клиенты? Потребности и ожидания гостей
- Что покупают наши клиенты? Важные потребности и желания клиентов
- Эмпатия как основная сервисная компетенция персонала первой линии
- Эмоциональный интеллект. Умение встать на место клиента
Культура общения с клиентом и речевой этикет
- Специфика делового общения - о чем нужно помнить, чтобы произвести на собеседника «правильное» впечатление
- Качества культурного человека при взаимодействии с клиентами, коллегами и партнерами
- Имидж профессионала
- Деловой этикет - основные понятия и принципы
- Вежливость, корректность, тактичность как основа делового этикета
- Ситуации знакомства, представления, приветствия, прощания. Этикетные формулы
- Создание доверия и позитива в общении
Коммуникации с клиентом. Мета-сообщения
- По каким каналам мы воспринимаем информацию?
- Каналы коммуникации с клиентом. Мета-сообщения
- Как вызвать у собеседника авторитет и доверие
- План-структура коммуникации
- Этапы коммуникации с клиентами
- Невербальная коммуникация
- Стратегии в коммуникациях
Этапы обслуживания клиентов
- 5 навыков общения
- Алгоритм обслуживания клиента
- Как установить контакт с клиентом?
- Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
- Умение слушать. Метод «Активное слушание»
- Умение задавать вопросы
- Как правильно презентовать свои товары/услуги?
- Презентация и Аргументация. Предложения решения
- Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы»
- Трехходовка: как быстро и эффективно обработать возражение клиента?
- Завершение коммуникации с клиентом
Типология клиентов по DISC для эффективной коммуникации
- Психотипы клиентов: зеленый, желтый, синий, красный
- DISC-типология для эффективной коммуникации: как «считать» тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента
- Принципы подстройки под клиента
Документ, выдаваемый в результате обучения
По окончании обучения выдается именной сертификат:
Преподаватели
- Автор обучающих программ
- Эксперт по обучению персонала
- Ведущий тренингов по клиентскому сервису, эффективным коммуникациям
Тетерина Татьяна Николаевна:
- профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации
- специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций
- эксперт-практик в области эффективных коммуникаций
- область компетенции: речевые модули, стандарты обслуживания и скрипты продаж
Тарифы на обучение
Без отрыва от работы
Без отрыва от работы
При регистрации 2-х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
Что дает семинар?
В результате курса Ваши сотрудники:
- поймут что хотят посетители и клиенты
- узнают правила и принципы культуры делового общения, речевой и делового этикета
- научатся установливать контакт с клиентом
- изучат приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
- научатся «считывать» тип клиента и находить подход к нему
Вас также может заинтересовать
Почему выбирают дистанционные курсы «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?
Отзывы
-
ООО "БТК Текстиль" - крупнейший производитель тканей Кузнецова А.С.Добрый день! В ходе обучения по теме "Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами", из личных чувств и ощущений, мне было комфортно и уютно находиться рядом с преподавателями Сосновой А.В. и Тетериной Т.Н. Обучение на протяжении всего времени держало мой интерес к теме и побуждало желание применять те знания, которые были даны. Качество преподавания и донесения информации на высоком уровне: из 5 баллов - 5! Нереальный позитив несли преподаватели и заряжали своей энергетикой! У меня нет того, на что я могла бы пожаловаться...потому что всё было учтено, по всем вопросам прошлись, коренную проблему в работе присутствующих обучающихся разобрали. Ваша работа прекрасна и помогает раскрывать свои возможности.
Спасибо большое. -
Ростелеком В.С.ХлестковВ течение двух дней были рассмотрены и разобраны всевозможные ситуации делового общения , разбор ситуаций с претензиями и рекламациями. Понравилось большое количество практических занятий по каждой технике общения и выстраивание поведенческого алгоритма. Видеозаписи практических занятий позволяют более детально на «живых» примерах разобрать ситуации и выявить возможные узкие места в ведении диалога и личном восприятии ситуации. Желаю успехов ЦДР «Профи-Карьера».
-
CBSI Фурсов И., Поляков А.За оценку изложения материала - 10/10, понравиоись примеры и рассмотренные на обучении ситуации. Регламент, подъезд, подача материала - все очень хорошо.
Информация актуальная. Курс полезен для профессиональной деятельности.
-
ООО «Оптилэнд» Т.КлочковаПонравилось: -упражнение в паре –проработка стрессовых ситуаций и сложных переговорах, -ролевые игры с последующим разбором, -метод преподнесения информации (Осваивание техник: «Эхо», «Перефразирование», «Резюмирование»), -разбор сложных клиентов и алгоритм действий, как с этим справляться. Всем уделялось одинаковое количество внимания и времени. В рамках двух дней количество донесенной информации, проделанных упражнений оцениваю на отлично. Добавить если возможно чуть больше времени на осознание и закрепление.
-
Suzuki Черенкова Е.Посетила курс по работе с жалобами и претензиями. Материал был изложен логично и последовательно, а преподавателям ставлю высшую оценку. У центра удобное месторасположение, комфортные аудитории. Все доступно и информативно. Еще могу отметить структурированность материала.
-
Апарт-отель "Ханой" Нгуен Х.Л.Участвовал в тренинге по работе с жалобами и рекламациями. Всё было максимально логично и последовательно, что облегчило процесс усвоения материала. Оцениваю работу преподавателей на 10 из 10. Понравилось, что не ограничились сухой теорией: было множество показательных примеров из жизни. Преподаватели живые и энергичные, легко было найти контакт с ними. Местоположение достаточно удобное: близко к метро и в центре города. Курс был очень полезен для меня, так как в моей работе часто приходится общаться с клиентами и отвечать на их жалобы
-
ООО НПФ «Пакер» РустамУважаемая Татьяна Олеговна! Пройденный курс пополнил мои знания в области управления сервисом, появилась структура бизнес-процесса. Данный семинар помог мне комплексно оценить процесс оказания сервисных услуг. Желаю Вам успеха и процветания!
-
ЗАО "Московская Пивоваренная Компания" Болб Т.Курс по работе с жалобами и трудными клиентами был очень полезен, бизнес-тренеры просто на высоте! Особенно понравился детальный анализ различных сложных ситуаций при общении с трудными клиентами, а также взгляд на себя со стороны (видеосъемка). Здание с тренинговым залом находится вблизи от метро и это очень удобно. Вкусные обеды в кафе просто радовали всех нас. Если бы нужно было оценить по 5-ти бальной шкале данный пункт, поставила оценку "5"! Спасибо Вам большое.
-
АО "ГНИВЦ" Шилимова О.А.Проходила обучение по теме конфиденциального делопроизводства. Материал был изложен последовательно и логично Граник В.А. познавательно и интересно провел лекцию, подготовил и предоставил раздаточный материал, ответил на все интересующие вопросы. Показалось, что одного дня лекции мало. Местоположение отличное (5 мин от метро), лекция очень понравилась, вкусные обеды, организаторы молодцы. Большое спасибо!
Как оставить заявку на обучение?
1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.
2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU
Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150 18 17.