Главная
/ Семинары и тренинги
/ Клиентский сервис. Работа с клиентами
/ Эффективное общение с клиентами для персонала первой линии. Онлайн-курс
Онлайн-курсОнлайн-курс

Эффективное общение с клиентами для персонала первой линии. Онлайн-курс

Онлайн-курсОнлайн-курс
Записаться на курс
В любом городе, в любом формате
Формат обученияОнлайн-обучение
Срок обучения
Срок обучения16 академ.часов
Лицензия от департамента образования
Выдаваемый документСертификат
Старт обучения сразу после оплаты
Старт обучения сразу
после оплаты
Беспроцентная рассрочка за курс
Беспроцентная
рассрочка за курс

О курсе

Независимо от того, в какой отрасли работает компания, качество взаимодействия с клиентами играет важную роль в установлении долгосрочных отношений и создании положительного имиджа.

Эффективное общение с клиентами — это системная работа с потребностями, эмпатия, владение инструментами коммуникации и понимание психологии клиента. Такой подход превращает сотрудника первой линии в амбассадора бренда и ключевой актив компании.

Наш курс по общению с клиентами для персонала первой линии помогает выстроить именно такой уровень сервиса — осознанный, структурный и результативный.

Для кого данный курс?

  • Менеджеры по работе с клиентами
  • Менеджеры по продажам
  • Сотрудники отделов продаж
  • Менеджеры по обслуживанию клиентов
  • Администраторы
  • Сотрудники ресепшн
  • Инструкторы 

Чему участники научатся на курсе:

Научатся выстраивать доверительный контакт с клиентом с первых секунд общения Освоят философию клиентоцентричности и поймут, как их роль влияет на имидж и прибыль компании
Смогут выявлять истинные, в том числе скрытые потребности клиентов Овладеют инструментами эмпатичного подхода и научатся применять эмоциональный интеллект в сложных ситуациях
Научатся управлять диалогом с помощью правильных вопросов, структуры коммуникации и активного слушания Освоят техники профессиональной аргументации и презентации решения
Смогут грамотно завершать взаимодействие, формируя положительное впечатление и повышая лояльность клиента Овладеют навыками считывания невербальных сигналов и управления собственным голосом и поведением
Смогут выбирать эффективную стратегию взаимодействия в зависимости от типа клиента и ситуации Освоят стандарты высокого клиентского сервиса и научатся применять их в ежедневной работе
Записаться на курс

Краткая программа:

Клиентоцентричность Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента Эмпатия как сервисная компетенция
Этапы обслуживания клиента Потребности и ожидания клиентов Выявление потребностей, прояснение запроса
План-структура коммуникации Инструменты коммуникации: техники вопросов, активное слушание Невербальная коммуникация
Стратегии в коммуникациях DISC-типология для эффективной коммуникации Азы управления своим состоянием

Программа обучения

Философия клиентского сервиса. Роль персонала первой линии

В результате модуля участники научатся основам клиентоориентированности и пойдмут роль персонала первой линии как ключевого фактора формирования имиджа и лояльности клиентов.

  • Почему клиентский сервис — это главный актив компании?
  • Клиентоориентированность сотрудника VS клиентоцентричность бизнеса
  • 12 "китов" клиентоцентричности. Самодиагностика клиентоцентричной компании
  • 9 заповедей общения с клиентами: правила, которые нельзя нарушать
  • Стандарты высокого клиентского сервиса: зачем они нужны и как они работают. Примеры клиентоцентричных российских компаний
  • Кто такой сотрудник первой линии? Амбассадор, решатель проблем, «уши и глаза» компании
  • Сервисные компетенции для персонала первой линии
Потребности клиента в клиентском сервисе

В результате модуля участники научатся выявлять явные и скрытые потребности клиентов и выстраивать сервис, исходя из реальных ожиданий и факторов выбора.

  • Ключевая формула, на которой строится качественный сервис
  • Как устроена пирамида клиентского сервиса?
  • Понимание потребностей клиента – как отправная точка клиентоцентричного сотрудника. Важные факторы выбора и желания клиентов
  • Скрытые потребности клиентов: что на самом деле стоит за запросами клиентов
Эмпатия и эмоциональный интеллект в клиентском сервисе: понимать, чтобы помогать

В результате модуля участники овладеют инструментами эмпатичного подхода и эмоционального интеллекта для выстраивания доверительного взаимодействия с клиентами.

  • Эмпатия как ключик к сердцу клиента. Ее роль и функции в клиентском сервисе
  • Эмпатичный подход и его принципы
  • 3 уровня эмпатии: когнитивный, эмоциональный, прагматичный
  • Формула эмпатичного подхода во взаимодействии с клиентом: факт, эмоции, действия
  • Фразы заботы и демонстрации уважения к клиенту на разных этапах обслуживания
  • Эмоциональный интеллект (EQ) в арсенале сервисного сотрудника - учимся вставать на место клиента
Этапы обслуживания клиента: ведем клиента по клиентскому пути

В результате модуля участники смогут структурированно вести клиента по всем этапам обслуживания и формировать положительный клиентский опыт.

  • 5 ключевых этапов обслуживания клиента очно, по телефону, в переписке
  • Установление контакта как настройка на конструктив
  • Выявление потребности клиента: учимся слышать
  • Предложение решения и консультация: работаем как эксперт
  • Завершение контакта: создаем послевкусие
Коммуникативная компетентность: инструменты эффективного взаимодействия

В результате модуля участники освоят инструменты профессиональной коммуникации и управления диалогом с клиентом в разных форматах взаимодействия.

  • Навыки для эффективной коммуникации
  • Принципы коммуникации, чтобы Вас понимали
  • Выбор канала коммуникаций: когда что лучше работает?
  • План-структура коммуникаций: диалог, который ведет к результату
  • Вопросы в коммуникации как способ управления диалогом
  • Невербальные коммуникации: жесты, позы, интонации. Как считать неочевидные сигналы?
  • Активное слушание и его составляющие: приемы «эхо», перефраз, резюмирование и др. на примерах и кейсах
Типология DISC: находим подход к любому клиенту

В результате модуля участники научатся определять тип клиента по DISC и выстраивать эффективную стратегию взаимодействия с учетом его мотиваторов и особенностей поведения.

  • Что такое типология DISC: истоки, роль и практическое применение
  • 4 типа клиента по DISC: мотиваторы, страхи, проявления
  • Как считать тип клиента? Реперные точки, на которые стоит обратить внимание
  • Метод «подстройки»: учимся вырабатывать эффективные стратегии взаимодействия в соответствии с типом клиента
Стресс-менеджмент. Азы управления своим ресурсом и состоянием для эффективной работы с клиентами

В результате модуля участники овладеют инструментами управления своим состоянием, смогут применяют экспресс-техники по работе со стрессом.

  • Экспресс-тест на уровень стресса
  • Техники снятия стресса и напряжения
  • Как научиться анализировать стрессовую ситуацию?
  • Полезные приложения для внедрения практик осознанности
  • Тест на уровень психологической устойчивости
  • Как помочь себе в состоянии стресса? 54 эффективных способа снизить стресс
БОНУСЫ ДЛЯ СКАЧИВАНИЯ

(только для учащихся на тарифе "С обратной связью")

  • Памятка «12 китов клиентоцентричности»
  • Памятка «Клиентоориентированная компания»
  • Памятка «Сервис под микроскопом»
  • Чек-лист «8 стандартов сервиса»
  • Словарик эмпатичных фраз и речевых модулей
  • Таблица-шпаргалка «Маски клиента - потребности»
  • Колесо эмоций Плутчика
  • Презентация к уроку «Эффективная коммуникация»
  • План-структура эффективной коммуникации
  • 4 техники вопросов в коммуникации
  • Памятка «Техники активного слушания»
  • Презентация к уроку «Невербальные коммуникации»
  • Стратегии в коммуникациях
  • Памятка «Как сформировать авторитет и доверие в общении с клиентом?»
  • Памятка «Стадия установления контакта?»
  • Памятка «Вопросы для выявления потребностей клиента»
  • 4 приема эффективного слушания клиента
  • Техника «Трехходовка» для работы с недовольством
  • Памятка «Синтоны и конфликтогены»
  • Шпаргалка «7 шагов поведения в конфликте»
  • Статья «Как за 6 секунд вернуть спокойствие в конфликте»
  • Памятка «Типология DISC»
  • Памятка «Принципы подстройки к клиентам по DISC»
  • Презентация-шпаргалка «Основы стресс-менеджмента»
  • Памятка «Самодиагностика и управление состоянием»
  • Шпаргалка «54 способа снизить стресс»
Записаться на курс

Тарифы на обучение

10% скидка для физических лиц, а также для юридических лиц при обучении 2+ человек от одной организации
*скидки применятся автоматически при подаче заявки на обучение
Самостоятельный
Самостоятельное обучение без поддержки преподавателя
Доступ к урокам 60 дней
Именной документ об обучении – Именной сертификат
Авторские задания для отработки навыков
Возможность продления обучения за доп.плату
Доставка документов курьерской службой по Москве или почтой России
Авторские материалы, статьи, шаблоны для скачивания
Проверка заданий и обратная связь от куратора
Доступ к бонусному уроку
14 990 руб.
Полная стоимость обучения
₽/мес
В рассрочку
С обратной связью
Самостоятельное обучение с поддержкой преподавателя, обратной связью и возможностью задать вопросы
Доступ к урокам 90 дней
Именной документ об обучении – Именной сертификат
Авторские задания для отработки навыков
Возможность продления обучения за доп.плату
Доставка документов курьерской службой по Москве или почтой России
Авторские материалы, статьи, шаблоны для скачивания
Проверка заданий и обратная связь от куратора
Доступ к бонусному уроку
18 990 руб.
Полная стоимость обучения
₽/мес
В рассрочку

Документ, выдаваемый
в результате обучения

Сертификат

Именной сертификат выдается всем участником наших курсов, семинаров и тренингов

Выдаваемый сертификат установленного образца

Как проходит
обучение

Смотрите видеолекции

Изучаете материал

Изучаете материал

Выполняете задания и тесты

Выполняете задания и тесты

Скачиваете памятки и чек-листы

Затрудняетесь с выбором курса?

Наши консультанты с радостью подберут для вас
программу обучения под ваши потребности и цели

При отправлении заявки Вы подтверждаете согласие на обработку своих персональных данных. Мы ценим наших клиентов и никогда не занимаемся рассылкой спама. Ваши данные хранятся только у нас и не передаются другим компаниям.

Вас также может заинтересовать

Управление сервисом - как создать систему первоклассного обслуживания

Корпоративное обучение Клиентский сервис. Работа с клиентами
Подробнее о курсе

Почему выбирают дистанционные
курсы «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Мы имеем более 20 лет опыта в бизнес-обучении и точно знаем, как эффективно развивать новые навыки Мы имеем более 20 лет опыта в бизнес-обучении и точно знаем, как эффективно развивать новые навыки
Сотни положительных отзывов и благодарственных писем после наших образовательных программ Сотни положительных отзывов и благодарственных писем после наших образовательных программ
Мы предлагаем качественное и эффективное обучение по привлекательной цене Мы предлагаем качественное и эффективное обучение по привлекательной цене
Мы являемся обладателем престижной премии «СМАРТ-пирамида» в номинации «Лучшая тренинговая компания года» Мы являемся обладателем престижной премии «СМАРТ-пирамида» в номинации «Лучшая тренинговая компания года»

Нам доверяют
обучение своих сотрудников

Мы поможем вам повысить профессиональные навыки

В "Профи-Карьера" мы гордимся тем, что уже более 20 лет помогаем специалистам повышать свою квалификацию и расширять области компетенции. Газпром, Роснефть, Сбер, Северсталь – это всего лишь несколько примеров из списка наших уважаемых клиентов, чья лояльность, благодарственные письма и высокие оценки подтверждают статус нашего центра профессионального развития.

Благодаря нам, более 15 000 специалистов обрели новые знания и умения, а 2 000 компаний – надежного партнера в развитии своих талантов.
Мы обладаем лицензией от департамента образования – это ваша гарантия качества образования и возможность получить документ о повышении квалификации государственного образца.

Подробнее о центре
В любое время В любое время
от 14 990 руб.