Целевая аудитория
- владельцы салонов красоты
- администраторы салонов красоты
- мастера салонов красоты (ногтевой сервис, парикмахерские услуги, массаж и др.)
Краткое описание
Практический тренинг-практикум по коммуникационным навыкам и сервисному поведению для персонала салонов красоты. Управление клиентским сервисом в индустрии красоты.
Роль качества сервиса в сфере услуг бесценна. В 2011 году, когда о сервисе задумывались только самые передовые, лишь 36% компаний собирались конкурировать в сфере клиентских впечатлений. В 2016 эта цифра уже достигла 89%. Конкуренция растет, рынок перенасыщен предложениями салонов красоты, купонными предложениями и акциями. Чем вы можете отличаться от конкурентов? Только сервисом! Тем, как вы относитесь к клиенту, что ему можете предложить, чем можете удивить. Впечатление клиента = факт – ожидание. Поэтому ваш успех зависит от того, что вы можете ему предложить с учетом возрастающих ожиданий.
В результате тренинга по сервису в салонах красоты участники:
знают:
- для чего нужны стандарты сервиса
- на чем строятся впечатление и мнение клиента о посещаемом салоне
- какие навыки и качества необходимы профессиональным администратором, в чем их роль
- табу в сервисном поведении (о чем нельзя говорить с клиентом)
- основы гостеприимства и этикета, чтобы Ваш клиент почувствовал заботу и внимание
умеют:
- производить благоприятное впечатление на клиента, чтобы клиенту захотелось вернуться вновь
- устанавливать контакт с любым клиентом, даже самым требовательным
- управлять диалогом и вести приятную беседу с клиентом, чтобы создать атмосферу комфорта
- управлять ожиданием в холле, создавать расслабляющую атмосферу в салоне красоты
- ненавязчиво предлагать дополнительные услуги клиенту, чтобы повышать рост продаж услуг салона и сопутствующих товаров ухода
- работать с несовпавшими ожиданиями и недовольством клиентов, чтобы невилировать негативное впечатление о салоне
Вы получаете
-
Программа обучения
Основы сервисного поведения в индустрии красоты
- Что из себя представляет клиентоориентированная компания? Важность первоклассного сервиса в современных условиях
- Стандарты сервиса как основа клиентоориентированного подхода. Основы сервисного поведения сотрудников салона красоты
- Что важно потенциальным и реальным клиентам салона красоты? На чем строятся впечатление и мнение клиента о салоне?
Администраторы и мастера салона красоты – лицо организации
- Ожидания клиентов при посещении салона красоты. Как понять, что для клиента важно?
- Основные качества и навыки профессионального администратора салона красоты
- Внешность персонала салона красоты как визитная карточка. Как должен выглядеть мастер и администратор индустрии красоты, чтобы внушать доверие клиенту?
- Табу в сервисном поведении: непозволительные привычки и манеры персонала салона красоты
Сервисные навыки при общении с посетителями салона красоты
- «У Вас не будет второго шанса произвести первое впечатление». Знакомство нового клиента с салоном красоты. Как произвести первое впечатление на клиента?
- Доброжелательность, улыбка и готовность помочь. Как установить контакт с любым клиентом?
- С чего следует начать диалог с клиентом? Техники поддержания разговора и управления диалогом
- Приемы завоевания лояльности клиента до начала салонных процедур
- Как показать клиенту внимание и заботу? Основы гостеприимства и этикета в холле ожидания. Учимся правильно предлагать и подавать чай/кофе
- Ожидание в холле: чем занять даже самого требовательного клиента? Создание приятной и расслабляющей атмосферы в салоне красоты
- Умение слушать и слышать клиента как постулат сервисной культуры. Техники активного слушания при коммуникации с клиентом
- Как ненавязчиво предложить клиенту дополнительные услуги (кросс-продажа) – уход за волосами, уходовые косметические средства, процедуры ухода за ногтями и кожей лица и др.?
- Безопасность, чистота, забота о здоровье клиента – как важные принципы выбора салона красоты клиентом. Учимся показывать ваши сильные стороны
- Фразы для прощания с клиентом. Оставляем приятное послевкусие после посещения салона красоты
Основы поведения с требовательными клиентами
- О чем не следует говорить с клиентом? Темы-табу
- Несовпавшие ожидания как источник недовольства клиентов. Приемы работы с несовпавшими ожиданиями клиентов и недовольством клиентов
- Конфликтная ситуация: что делать, как управлять конфликтом? Техники сглаживания возможных конфликтов. Приемы сглаживания конфликтов и претензий требовательных клиентов
Программы лояльности в салонах красоты
- Как превратить нового клиента в лояльного?
- Программы лояльности в индустрии красоты: цели, задачи, примеры
Методы ведения тренинга: мини-лекции с доступными примерами, разбор реальных кейсов и ситуаций, выполнение упражнений, составление чек-листов и памяток, проработка коммуникативных навыков, видеосъемка с видео-анализом и др.
-
Преподаватели
Тетерина Татьяна Николаевна - профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации. Эксперт-практик в области продаж и сервисного поведения. Эксперт по коммуникативным навыкам, этикету, гостеприимству. Область компетенции: Речевые модули, стандарты и Скрипты продаж.
Рогова Алевтина Владимировна - практикующий бизнес-тренер, консультант по деловому этикету, деловым коммуникациям, имиджу, сервисному поведению. Постоянный гость программ на радио и TV по сервису, обслуживанию клиентов и основам делового общения. Автор книг и учебных пособий, статей в профессиональные журналы.
-
Информация для госзаказчиков
Для госзаказчиков мы предоставляем полный комплекс услуг согласно требованиям 44-ФЗ и 223-ФЗ.
Мы зарегистрированы на портале поставщиков города Москвы и на главных торговых электронных площадках.
По запросу создаем оферту для Вашей организации и предоставляем все необходимые документы.
