Для юридических лиц:
Скидка 10% на обучение при участии 2-х человек.
Для физических лиц:
Скидка 10% от стоимости любого курса.
Вы можете вернуть 13% денежных средств через налоговый вычет.
Есть возможность оформить кредит без переплаты (рассрочку) от Тинькофф.
Для оформления рассрочки выберите соответствующий пункт при подаче заявки на обучение.
Зона ресепшен и приемная - первое место, куда попадают гости и клиенты компании. Сами того не замечая, администраторы создают впечатление и мнение о компании уже на первых секундах взаимодействия с посетителями. Дистанционный курс для ресепшионистов и администраторов создан для того, чтобы сотрудники первой линии овладели основами делового этикета, телефонного общения, управления имиджем и др.
Курс построен на основах клиентского сервиса, общепризнанных стандартах цифрового, делового и телефонного этикета.
При внедрении инструментов курса Ваши сотрудники повысят свою эффективность в несколько раз, а также улучшат свой имидж в глазах клиентов. Если для Вас важен сервис, обязательно выбирайте курс для администраторов!
Для кого данный курс?
- администраторы бизнес-центров, организаций
- сотрудники ресепшен (гостиницы, медклиники и др.)
- секретари
- секретари приемных
- секретари первых лиц компаний
- ассистенты и помощники руководителей и др.
О курсе
Формы обучения: |
Пошаговое изучение модулей |
Видеолекции, чек-листы, презентации |
Библиотека знаний с шаблонами документов, методическими пособиями, памятками |
Тесты, домашние задания, упражнения |
Краткая программа дистанционного обучения для администраторов и сотрудников ресепшен:
Приемная и зона ресепшен как визитные карточки компании | Система 5S и бережливый офис: что должно и не должно находиться в зоне видимости? | Основы клиентского сервиса для сотрудников ресепшен и администраторов. Кто он, профессиональный администратор? |
Ожидания и потребности клиентов. Эмпатия. Сервисные компетенции сотрудников первой линии | Имидж профессионального администратора. Как управлять впечатлением о себе? | Работа с посетителями и гостями. Офисное гостеприимство |
Основы подачи напитков и угощения. Ситуация ожидания | Речевой этикет: правила приветствия, представления, прощания | Телефонное общение для администратора. Работа со входящими и исходящими звонками. Как стать мастером телефонной коммуникации? |
Small talk: правила ведения деловой беседы. Визитные карточки | Скрипты в деятельности администратора | Цифровые коммуникации: как использовать чаты при переписке с клиентом? |
Программа обучения
Модуль 1. Приемная и зона ресепшен как визитные карточки компании
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ СИСТЕМУ "БЕРЕЖЛИВЫЙ ОФИС", ЧЕТКО ПОНИМАЕТЕ ЗНАЧЕНИЕ ПРЕДМЕТОВ В ЗОНЕ ВИДИМОСТИ ГОСТЕЙ
А также скачаете:
- рабочую тетрадь для прохождения курса
- статью-шпаргалку по бережливому офису для администраторов
Темы модуля:
- Приемная руководителя и зона ресепшен как визитные карточки организации
- Зона приемной: внешний вид зоны, что должно быть и не должно быть в зоне приемной
- Расположение предметов в пространстве: что бросается в глаза гостям и негативно влияет на образ компании?
- Система “Бережливый офис” в помощь администратору. Система 5S - как организовать рабочее место и приемную
Модуль 2. Клиентский сервис для администратора ресепшен
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ОСОЗНАЕТЕ ВАЖНУЮ РОЛЬ АДМИНИСТРАТОРА В РЕЗУЛЬТАТАХ КОМПАНИИ, РАЗВИВАЕТЕ СВОЮ ЭМПАТИЮ И СЕРВИСНЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ
А также скачаете:
- памятку по сервисному поведению персонала первой линии
- 10 заповедений общения с клиентами и др.
Темы модуля:
- Современный администратор - кто он? Должностные обязанности, навыки и компетенции
- Важность сервисных компетенций для администраторов и ресепшионистов
- Качества профессионального администратора ресепшен
- Роль администратора ресепшен как «проводника сервиса» для клиента
- Что хотят наши посетители и клиенты? Потребности и ожидания гостей
- Эмпатия как основная сервисная компетенция персонала первой линии
- Коммуникативные компетенции в клиентском сервисе
Модуль 3. Имидж профессионального администратора
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ МОЖЕТЕ УПРАВЛЯТЬ СВОИМ ИМИДЖЕМ КОМПЛЕКСНО И ВЛИЯТЬ НА ВОСПРИЯТИЕ ВАС КАК ПРОФЕССИОНАЛА
А также скачаете:
- статьи по деловому дресс-коду и управлению имиджем
- шпаргалку по использованию коэффициента консервативности и др.
Темы модуля:
- Как произвести положительное первое впечатление на гостей и посетителей? Ресепшионист и администратор - лицо компании
- Ожидания гостей и посетителей от администратора. Какой он, профессиональный ресепшионист в глазах клиентов?
- Составляющие имиджа человека и профессионала. Из чего складывается наш имидж? Внешний вид, осанка, речевая составляющие имиджа
- Факторы, способствующие положительному и отрицательному впечатлению и рабочему имиджу
- Деловой стиль и дресс-код ресепшиониста. Что можно использовать в деловом образе, а что запрещается? Учимся на ошибках других компаний
- Коэффициент консервативности: что это и как его использовать?
Модуль 4. Работа с посетителями. Офисное гостеприимство
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ СЛЕДУЕТЕ ГРАМОТНОМУ АЛГОРИТМУ РАБОТЫ С ПОСЕТИТЕЛЕМ В ПРИЕМНОЙ, УМЕЕТЕ КРАСИВО И ПРАВИЛЬНО ОБСЛУЖИТЬ ГОСТЯ, ПРЕДПОНЕСТИ НАПИТКИ И УГОЩЕНИЯ ПО НОРМАМ ЭТИКЕТА
А также скачаете:
- авторское пособие по деловому этикету
- шпаргалки по правилам подачи угощения и напиткой, правилам обслуживания гостей и др.
Темы модуля:
- Работа с посетителями: каким правилам и этапам необходимо следовать администратору? Как себя вести с желательными и нежелательными гостями
- Знакомство с посетителем: как правильно представиться и принять визитную карточку?
- Угощение чаем, кофе, водой в офисе: есть ли важные нюансы? Схема идеальной сервировки чая
- Подача сахара, лимона, печенья: как это делать правильно?
- Как создать атмосферу доброжелательности, когда нужно подождать приема?
Модуль 5. Культура делового общения и речевой этикет
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ПОЛЬЗУЕТЕСЬ ОСНОВАМИ РЕЧЕВОГО ЭТИКЕТА В ДЕЛОВОМ МИРЕ В РАСПРОСТРАНЕННЫХ СИТУАЦИЯХ, МОЖЕТЕ ПРОИЗВЕСТИ ВПЕЧАТЛЕНИЕ КУЛЬТУРНОГО СОБЕСЕДНИКА
А также скачаете:
- авторское пособие по деловому этикету
- шпаргалку по small talk с примерами запретных и табуированных тем и др.
Темы модуля:
- Специфика делового общения - о чем нужно помнить, чтобы произвести на собеседника «правильное» впечатление
- Качества культурного человека при взаимодействии с коллегами и партнерами
- Ситуации знакомства, представления, приветствия, прощания. Этикетные формулы
- Кому кого представляют первым?
- Правила обращения к друг другу в деловой среде
- Краткая деловая беседа Small Talk. Кто начинает деловую беседу?
- Подходящие темы для Small Talk. Каких тем надо избегать?
Модуль 6. Телефонный этикет в деятельности администратора
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ И ПРИМЕНЯЕТЕ ПРАВИЛА И СТАНДАРТЫ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ, СОВЕРШЕНСТВУЕТЕ СВОИ КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ
А также скачаете:
- деловые статьи по телефонному общению
- примеры скриптов в типичных ситуациях в работе администратора
- практическую рабочую тетрадь
- красочный авторский чек-лист с правилами телефонного общения и др.
Темы модуля:
- Стандарты и правила телефонного общения: как “звучать” по телефону профессионально?
- Работа с голосом и интонацией. Как совершенствовать свой голос и дикцию? Методы бесплатной самодиагностики
- Этапы работы со входящими звонками: как вести абонента по телефонному разговору?
- Кто задает вопросы - тот управляет разговором. Учимся задавать вопросы
- Активное слушание как искусство. Как показать абоненту, что мы его слушаем и слышим?
- Типичные ситуации в работе администратора. Как в них вести себя грамотно и вежливо?
- Ситуации перевода абонента, записи информации, ожидания на линии
Модуль 7. Цифровой этикет для администратора
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ И ПРИМЕНЯЕТЕ ПРАВИЛА И СТАНДАРТЫ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ, СОВЕРШЕНСТВУЕТЕ СВОИ КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ
А также скачаете:
- чек-лист с правилами цифрового этикета
Темы модуля:
- Цифровые коммуникации в 21 веке. Общение с клиентами в мессенджерах и соцсетях
- Основные правила цифрового этикета: как себя вести в месенджерах от лица компании?
- Голосовые записи, звонки, сообщения – что уместно в деловой среде?
- Субординация в деловом мире. Общение в соцсетях, аватарки, время отправки сообщений
- Как выбрать подходящий канал коммуникации с клиентом?
Продолжительность курса 16 академических часов
Доступ к курсу 3 месяца
Продление доступа за дополнительную плату
Документ, выдаваемый в результате обучения
По окончании обучения выдается именной сертификат:
Преподаватели
Дистанционный курс разработан преподавателями:
- специалист в области сервисных коммуникаций, обучения сервисного персонала
- преподаватель Университета Синергия, Корпоративного Университета "Газпром" и др.
- сертифицированный специалист в области стратегического менеджмента и Learning and knowledge management (управления знаниями)
- постоянный автор статей в профильные журналы по сервису, обслуживанию, продажам
- разработчик сервиса и обслуживания ряда российских компаний
- среди клиентов: Электролюкс, Газпром Трансгаз Москва, Платежные карты "МИР" и др.
Баранова Татьяна Наумовна:
- основатель просветительского проекта по этикету
- член Национальной ассоциации специалистов по протоколу
- эксперт по современному этикету и протоколу
- спикер форумов и конференций по протоколу
- автор статей в профильных изданиях для помощников
- экс-ведущая ежедневной авторской программы "Хорошие манеры" на "Радио 7 на семи холмах".
- Бизнес-тренер по направлениям деловой коммуникации и клиентского сервиса
- Разработчик стандартов сервиса и работы с клиентами, телефонного общения крупнейших российских компаний
- Имиджмейкер, тренер по имиджу и стилю
- Стаж в области имидж-консалтинга 10 лет, преподавательский стаж 6 лет
Тарифы на участие
При регистрации 2-х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
Вас также может заинтересовать
Почему выбирают дистанционные курсы «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?
Как оставить заявку на обучение?
1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.
2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU
Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150 18 17.